POSTURA PROFISSIONAL
DICAS-COMUNICAÇÃO
Uma comunicação eficiente depende da existência e do aperfeiçoamento contínuo de uma série de atributos pelo orador. A idéia deste resumo é registrar algumas considerações sobre estas características desejáveis, apontando caminhos e sinalizando erros mais comuns para serem evitados durante a fala.
CREDIBILIDADE: é transmitir informação que seja aceita pelos ouvintes. A aceitação é um processo que envolve compreensão e confiança, atingindo o convencimento. Nela interagem:
- Naturalidade, que nada mais é que a espontaneidade, o ritmo da fala praticada dia-a-dia junto dos amigos e familiares. Artificialismos são fáceis de perceber pela platéia e geram desconfiança de propósitos e barreiras sérias a sua linha de argumentação.
É preciso entender a diferença imensa de quem está na frente da platéia disposto a conversar e quem vai falar em público. Mas há um detalhe: ser natural não significa levar aos auditórios erros e negligências da comunicação cotidiana – concordância, plural, conjugação verbal, etc.
Os defeitos de estilo e as incorreções de linguagem precisam ser combatidos com estudo, experiência, disciplina e trabalho persistente. Trata-se de um aperfeiçoamento contínuo de dicção, postura, gestos e vocabulário, sempre buscando desviar-se ao mínimo das características pessoais.
- Emoção, que é envolvimento, revela-se pelo entusiasmo com que se dedica a um objetivo, que defende uma idéia. A proposta é interpretar a própria verdade, transmitindo-a com a força da importância que representa. Cuidado para o fato de que não é apenas o choro uma demonstração de emotividade, sendo considerada em discursos uma manifestação de nervosismo e descontrole.
- Conhecimento, somente se é natural e emocionante num dado pronunciamento, se efetivamente demonstramos dominar o assunto tratado. Embasamento em informações concretas é a forma de diferenciar-se do mero "falador", que possui desembaraço, mas claramente não acrescentam dados.
É aconselhável ter sempre mais informações do que aparentemente será necessário repassar. Leitura, estudo, pesquisa, observação ativa e pessoal colaboram nesta proposta. Tudo deve ser processado e, de forma esquemática, relembrado constantemente antes da fala propriamente dita.
- Conduta Exemplar, palavras encontram respaldo dependendo da postura do orador e, na maioria dos casos, de seus próprios atos frente ao tema exposto. É preciso ter-se consciência de que comunicamos involuntariamente com o corpo, os olhos, os gestos, os suores, o tom de voz, a roupa, o estilo do cabelo, uma série de predicados e defeitos que contradizem por vezes o pensamento proferido.
VOZ: é o resultado da articulação de partes dos aparelhos digestivo e respiratório, o que acaba por movimentar todo o organismo que funciona e se expressa por meio da voz. Por isso que através da fala é nítido o nervosismo, a pressa, a hesitação, quando estes componentes psicológicos e seus contrários estiverem presentes. Devemos então conhecer:
- Respiração, constituída de inspiração e expiração, deve ter seu fluxo completamente normal para fazer vibrar as cordas vocais e produzir voz. Quanto mais aproximado for o som ouvido no gravador da voz que toda pessoa se atribui, mais eficiente está sendo feito este processo. Várias técnicas são desenvolvidas por fonoaudiólogos para esta conquista.
Diz-se que a voz mais natural é aquela projetada na parte que vai da sobrancelha até a boca, numa concentração e emissão de ar sem esforço. Um teste comum é cantar com a boca fechada uma determinada melodia e sentir vibração no nariz e próximo da boca, pontos onde o ar deve ressonar com a mesma intensidade.
- Pronúncia, é fácil acomodar-se com familiares e amigos e passar a omitir sons de sílabas ou até palavras inteiras. Boa pronúncia é ser mais bem compreendido e aumentar credibilidade. Quem não se admira sem receio com a pessoa de fala clara, bem pontuada, com assuntos relevantes e nela credita sua confiança e respeito?
Entre os sons mais negligenciados estão os "erre" finais e os "i" intermediários (pega-pega, jardinero-jardineiro), além da simplificação de algumas palavras (pra-para, pcisa-precisa, tamém-também) e do deslocamento de letras (cardeneta-caderneta, estrupo-estupro). A providência é uma auto-análise profunda em direção a identificar suas imperfeições, incluindo as gírias em geral e, sobretudo as restritas a segmentos específicos (idade, profissão), mas jamais perder a naturalidade em situações intermediárias desta aprendizagem.
- Volume, cujo ideal é sempre o adequado ao ambiente, `a existência de microfone e qualidade de sonorização, `as condições acústicas. Analisar estes detalhes é determinante para estabelecer o melhor tom. Voz baixa gera desatenção; voz alta, irritabilidade.
- Velocidade, a respiração, a pronúncia e a emotividade de cada pessoa determinam a rapidez ou lentidão da voz. Também interage nesta parte a característica da mensagem comunicada: a frase "sou comunicativo, estou sempre rodeado de amigos, não paro nunca de me movimentar" dita de jeito lento, não comunica com coerência e veracidade. Só que a naturalidade deve ser preservada, então:
. se você fala rapidamente e deseja permanecer assim, procure pronunciar cada vez melhor cada palavra, crie o hábito de repetir as informações importantes pelo menos duas vezes, com termos diferentes, para que o público entenda bem;
. se você fala lentamente, e sente-se bem neste estilo, procure olhar para o auditório durante as pausas Ao reiniciar, pronuncie com ênfase e energia as três primeiras palavras para recapturar eventuais atenções perdidas e dar idéia de que durante sua sentença anterior, falada lentamente, você estava refletindo, o que valoriza muito o silêncio.
A propósito do último parágrafo, a alternância de volume e velocidade da voz tendem a causar boa impressão na platéia, desde que se mantenham requisitos de boa pronúncia. Mas as pausas, veja bem, não devem ocorrer a cada palavra ou grupo de três palavras, porque pode inspirar desconcentração ou falta de conhecimento sobre o que se fala.
- Ênfase, as palavras adquirem sentidos distintos a partir da forma de pronúncia em relação às demais da mesma frase. A idéia é, nos momentos considerados oportunos, pôr nas palavras a inflexão de voz e o sentimento respectivo. Esse destaque auxilia a comunicação e pode ser feito com vários recursos (intensidade, pausa silábica, ou entremeio de pausas).
- Sotaque, a fonética na Língua Portuguesa estabelece a forma correta da pronúncia dos sons e palavras. Entretanto, num país continental e miscigenado como o Brasil, é natural o sotaque. Não se deve procurar escondê-lo, desde que as pessoas entendam perfeitamente suas frases e o uso do sotaque não venha a interferir na credibilidade do orador, o que depende do tipo de platéia ouvinte.
- Uso do microfone, seja com pedestal, seguros na mão ou de lapela, a posição ideal para falar é 10 centímetros da boca, abaixo na direção do queixo. Não se deve dirigir o olhar ao instrumento, exceto nos primeiros segundos da fala para posicionamento, ou na eventualidade de ter que virar o corpo para enxergar uma parte lateral da sua platéia.
Os pedestais são flexíveis e normalmente regulados com ajuda da equipe do evento. Se segurado com a mão, deve ser posicionado com a distância já referida, e deixado descansado junto com o braço em momentos breves de intervalo (quando alguém faz pergunta; quando outro orador responde a sua questão; quando há alguma interrupção qualquer), sempre cuidando o tremer do corpo e os gestos que não podem afastar o microfone da boca para não perder qualidade de som. Os sistemas de lapela são fixados por um técnico e basta o cuidado de não baixar o rosto por algum motivo, porque a maior proximidade com o aparelho ultra-sensível aumenta consideravelmente o volume da voz. Com ele, comentários paralelos com outros oradores são impraticáveis.
Vocabulário são a quantidade e qualidade de palavras conhecidas pelo orador, que vai facilitar a desenvoltura, clareza e sucesso de um pronunciamento, da expressão de idéias, da articulação do raciocínio em frases.
A amplitude deste repertório-base, conquistada com muita leitura, testes de substituição de palavras de um texto por sinônimos, análise de discursos e atenção a tudo que for ouvido, diferencia as pessoas, notadamente se souber ser aproveitada na expressão oral.
Devem-se evitar ao máximo, estando-se na frente de uma platéia desconhecida em seu todas as gírias e os palavrões, assim como ditados populares e chavões. Raros casos têm espaço apropriado para esta parte do vocabulário. Ressalva igual precisa ser feita em relação aos termos incomuns e/ou técnicos. Podem até ser pronunciados, mas imediatamente contornados e explicados ao ouvinte supostamente leigo.
Outro ponto importante a ser evitado, mesmo para quem detém farto vocabulário, são os tiques e maneirismos entre palavras ou frases, como "né?", "hããã", "huummm", "tá?", "entendeu?". São ruídos mais típicos de quem não sabe que palavra usar ou de quem termina uma frase com tom de voz não conclusivo e acaba-se perdendo no discurso.
Expressão Corporal é o movimento do corpo, o jogo fisionômico, o olhar, os gestos que fazem a comunicação não-verbal e acompanham a fala. Segundo psicólogos, a transmissão de uma mensagem é 7% palavra, 38% voz e 55% expressão corporal.
Atitudes desaconselháveis neste campo são:
. Falar com mãos nos bolsos;
. Colocar as mãos entrelaçadas nas costas;
. Apoiar os braços sobre a mesa;
. Cruzar os braços;
. Fazer gestos abaixo da cintura e acima da linha da cabeça;
. Executar gestos involuntários, como coçar a cabeça, mexer no cabelo, mexer em alianças e pulseiras, brincar com canetas ou papéis sobre a mesa ou com o fio do microfone em pé.
Ao falar sentado, evite cruzar as pernas em forma de "x", esticar as pernas e jogar o corpo para trás, ou pender o corpo para um dos lados apoiado no braço da cadeira.
Não se pode ainda negligenciar a força da aparência, compondo roupa, sapato, acessória (tecido, cor, combinação harmônica, estilo, quantidade e qualidade, adequação a estrutura corpórea).
POSTURA PROFISSIONAL
DICAS-PRONOMES DE TRATAMENTO
Utilize VOSSA EXCELÊNCIA (V.Exª) para:
Presidente da República
Vice-Presidente da República
Ministros de Estado
Chefe do Estado Maior das Forças Armadas/Chefe do Gabinete Militar da Presidência da República /Chefe do Gabinete Civil da Presidência da República
Consultor Geral da República
Chefe do Serviço Nacional de Informações
Presidentes e Membros das Assembléias Legislativas dos Estados
Governadores de Estado e Vice-Governadores /Prefeitos Municipais
Secretários de Estado
Senadores/Deputados
Juízes do Trabalho, Juízes de Direito e Juízes Eleitorais
Procurador Geral da República
Embaixadores e Cônsules
Generais e Marechais
VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr) e Meritíssimo (MM) para juízes
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Funcionários graduados
Organizações comerciais e industriais
Particulares em geral
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VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr.)
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Atenção. Existem duas possibilidades de tratamento a autoridades:
VOSSA - quando nos dirigimos à Autoridade, como na frase "Vossa Excelência viajará amanhã?"
SUA - quando nos referimos à Autoridade, como na frase "Sua Santidade avisa que concederá audiências."
Relacionamento no Ambiente de Trabalho
O profissional deve agir no seu trabalho da forma adequada àquele ambiente. No entanto, existem dicas que valem para qualquer lugar. Educação e respeito são os pontos típicos para uma boa convivência entre os profissionais. Palavras de baixo calão, que causem constrangimento ou até mesmo que ofendam alguém devem ser sempre evitadas, mas isso não é novidade. No trabalho, é importante que se desenvolva um bom relacionamento com os colegas e, para isso ser possível, o respeito ao outro é fundamental. Afinal, colegas não são escolhidos. Não fale muito alto, nem muito baixo. É desagradável obrigar uma pessoa a perguntar várias vezes o que você disse. Seja discreto, não entre em detalhes da vida pessoal de ninguém e saiba conviver com as diferenças.
Amigos pessoais no trabalho: conciliar relacionamento e emprego exige cuidados
Sabe-se que trabalhar em um ambiente agradável, onde existe amizade e integração, é sempre bom. O fato de não se sentir ameaçado o tempo todo, de poder contar com quem está por perto é elemento claro de motivação.
No entanto, será que é fácil lidar com a amizade no ambiente de trabalho? A missão de trabalhar ao lado de um amigo não é tão complicada, mas requer de ambos uma postura e tanto. É preciso saber separar as coisas: o que é trabalho e o que é relacionamento.
Responsabilidades divididas
O primeiro ponto para conseguir conduzir bem as duas tarefas é ter sempre em mente que, na empresa, vocês são apenas companheiros de trabalho e membros de uma mesma equipe.
Tal constatação, embora pareça óbvia, faz com que estes amigos possam perceber a necessidade de se relacionar com toda a equipe, sem cair na armadilha de se fechar em uma "panelinha", onde ambos se protegem e se bastam.
Ética acima de tudo
Outro fator importante é ter consciência quanto à necessidade de dividir as coisas. Embora amigos, é preciso que ambos consigam enxergar as qualidades, os defeitos e, principalmente, as obrigações de cada um. Amigos ou não, cada um possui sua função na empresa e deve procurar desenvolvê-la da melhor forma.
Evite a idéia de proteção mútua, ou seja, de se fecharem e se pouparem acima de tudo, quando algo der errado. Esta é uma atitude extremamente antiética, que poderá prejudicar quem estiver ao lado.
Mesmo entre amigos, hierarquia existe
Por mais que vocês se dêem muito bem, precisam respeitar a hierarquia imposta pela empresa. Afinal, o fato de serem amigos não os obriga a avançarem juntos na empresa, ou seja, a promoção de uma pessoa não implica necessariamente a premiação da outra.
Na empresa, procure separar as coisas, seu crescimento depende da sua postura, de como você encara seus próprios desafios. Prepare-se: seu melhor amigo pode se tornar seu chefe, e isso exigirá de vocês uma postura e tanto.
Quando algo não vai bem...
Como todo relacionamento, nem sempre tudo vai bem. Nesta hora, a forma de conduzir a situação poderá ser decisiva. Se, pessoalmente, você estiver bravo ou irritado com o seu amigo, isto não poderá ser levado ao campo profissional.
Sendo assim, contenha suas emoções e seja equilibrado o suficiente para não misturar as coisas. Do contrário, aí sim a situação poderá se agravar!
Relações humanas no ambiente de trabalho
Assim deve ser o tratamento com superiores, subordinados, colegas e clientes.
1 - Respeite seu chefe imediato, colegas, subordinados e clientes - Quem respeita, será respeitado.
2 - Não corte a palavra de quem fala - Fale pouco, convicto e com segurança.
3 - Seja claro na comunicação - Fale somente o necessário e saiba ouvir.
4 - Cuide de não ferir o outro com reações agressivas - Controle suas emoções.
5 - Procure a causa de suas antipatias a fim de vencê-las - Conheça-se a si mesmo.
6 - Nunca dizer categoricamente: "Não concordo! Você está errado" - Dizer a mesma coisa com outros termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz.
7 - Tente sempre enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio - Assim você cativa amigos.
8 - Cuide de certas normas de etiqueta social; aplique-as corretamente - Exemplo: não fume na presença de quem não fuma.
9 - Tenha sempre um semblante alegre e sorridente - O sorriso contagia o ambiente.
10 - Mostre interesse pelos outros, por seus problemas, sua família, sua profissão - As pessoas gostam de receber atenção.
11 - Dê importância ao outro, por mais humilde que seja - Valorize as pessoas, é uma questão de respeito.
12 - Mostre, pela atenção, que gostaria de ser seu amigo - Dar atenção confere destaque à outra pessoa.
13 - Lembre-se sempre que ninguém nasce sabendo - Aprender é descobrir ignorâncias.
14 - Lembre-se que para galgar os degraus do sucesso é preciso, necessariamente, vender simpatia - Só vendendo simpatia é que se atrai amizades.
15 - Dialogar sempre - O diálogo aberto e sincero, amigo, é um dos imperativos para quem quer ser alguém na vida.
16 - Gostar daquilo que você faz é gostar de si - Auto-estima: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso nas relações humanas.
Autor Anônimo
Habilidades Necessárias ao Bom Profissional de Turismo
INTRODUÇÃO
O turismo é uma atividade extremamente complexa que demanda uma forte dedicação por parte dos novos profissionais que pretendem ingressar nesta área. Tanto alunos de graduação como profissionais de outras áreas que estão buscando se inserir no mercado de trabalho em turismo deverão traçar metas para atingir a excelência profissional.
Aqui serão apresentadas algumas das habilidades básicas que o bom profissional, em especial o de turismo, deverá ter para alcançar o sucesso. A cada leitor fica a tarefa de estipular as suas metas e começar a trabalhar no intuito de chegar ao sucesso.
HABILIDADES BÁSICAS PARA O SUCESSO PESSOAL
Via de regra, para obter sucesso na vida, as pessoas precisam ter bons relacionamentos. Para tal, é imprescindível uma boa comunicação. Da mesma forma que um pai e um filho não se entenderão de outro modo que não seja a conversa, em qualquer outro tipo de relacionamento (professor X aluno, patrão X empregado, vendedor X cliente, etc.) a comunicação é fator determinante de sucesso.
Primeiramente, tente se colocar no lugar do seu interlocutor, pois a empatia é peça fundamental do quebra-cabeça chamado comunicação. Entenda as suas necessidades, e os seus desejos, para que a sua fala as preencha.
Procure estar informado sobre os principais assuntos da atualidade. Ninguém precisa ser especialista em todas as áreas (até porque seria impossível), mas todos devem saber conversar sobre tópicos importantes e atuais de interesse geral.
Mantenha uma postura corporal e tom de voz adequados à situação. Lembre-se que o corpo pode falar mais do que mil palavras – até mesmo as roupas utilizadas podem causar interferências no processo comunicativo. Procure falar de forma clara e objetiva mantendo um tom de voz constante, podendo alterar o mesmo em momentos no qual a atenção esteja dispersa.
Evite generalizações, lembre-se que mesmo quando dados estatísticos comprovam a veracidade de uma hipótese a sua representatividade da realidade não chega a 100%. Frases com palavras taxativas como “nunca”, “sempre”, “é a verdade”, etc. devem ser amenizadas, como “nem sempre”, “geralmente”, “na maioria das vezes é/não é verdade”, etc.
No âmbito profissional, algumas habilidades tornam-se exigências do mercado de trabalho. Por exemplo, no período em que vivemos, a informática é ferramenta básica à execução de tarefas em diversos setores. Quem não tiver conhecimentos mínimos de informática hoje estará em grande desvantagem no mercado de trabalho, mercado este que está cada vez mais competitivo. Uma vantagem competitiva seria o amor pela área escolhida. Fazer algo pelo qual se tem um sentimento negativo é extremamente difícil.
Às habilidades comunicativas mencionadas anteriormente, soma-se a capacidade de falar bem em público. Não só saber se expressar bem, mas também de forma convincente – com segurança e firmeza – é essencial para o sucesso profissional. Independente do cargo e das funções que serão desempenhadas, o bom profissional “vende” bens, idéias, serviços, etc. Uma “venda” não se concretiza sem o poder de convencimento do “vendedor”.
O marketing é hoje um dos tópicos mais abordados por consultores, empresários e acadêmicos, especialmente da área de administração. Temos que lembrar que não só o marketing dos produtos é importante, mas o marketing pessoal é também fator decisivo para o sucesso profissional. Segundo um conto popular entre profissionais de marketing, a galinha só “vende” os seus ovos melhor do que a pata por conta das suas habilidades de marketing. Ao por um ovo – maior e mais saboroso do que o da galinha – a pata fica quieta e silenciosa, enquanto a galinha “grita” para todos os seus potenciais clientes que o seu produto está pronto para ser comercializado.
Ter a capacidade de interpretar as informações que chegam aos ouvidos (capacidade analítica) é outra característica básica para o bom profissional. Nem tudo que é dito pelos jornais, livros ou pessoas importantes é a verdade. O bom profissional “digere” as informações e tira as suas próprias conclusões sobre o que foi exposto.
Outro ponto que vem sendo bastante trabalhado pelas instituições de ensino superior nos últimos anos é a questão do empreendedorismo. Definisse empreendedorismo como a “habilidade de criar e constituir algo a partir de muito pouco ou do quase nada” Principalmente em momentos de crise, como hoje, é deste tipo de profissional que as empresas estão precisando.
Em primeiro lugar é importante ressaltar que o profissional de turismo aqui está sendo encarado como alguém que decide ingressar em uma carreira nesta área, ou seja, de estudantes de turismo no primeiro ano de estudo a profissionais com anos de experiência. Todos devem se preocupar com estas habilidades.
Além de tudo que é necessário para o sucesso do indivíduo como ser humano e como profissional de qualquer área que seja o turismo exige algumas outras habilidades, tais como o domínio de idiomas (especialmente o inglês e o espanhol), compreensão básica de números estatísticos, conhecimentos de geografia e história, entre outras.
Um dos pontos iniciais de discussão é a interdisciplinaridade do turismo, ou seja, é importante entender que o turismo é um campo de estudos que interage com diversas ciências.
A compreensão das diversas disciplinas que interagem com o turismo é ponto primordial para o sucesso nesta área. Um planejador, por exemplo, não pode deixar de levar em consideração questões ambientais, sociais, culturais, legais, econômicas, etc. ao propor a criação de um pólo turístico em uma região. Tal discussão justifica a presença de disciplinas de direito, meio ambiente, antropologia, sociologia, etc. nas grades curriculares dos cursos de turismo no nível superior.
Somado a tudo isso está a questão da experiência, vivência da prática. É importante adquirir experiência ao longo da vida profissional. Sabe-se que hoje o profissional que tiver menos que um ano de experiência terá dificuldades de se inserir no mercado de trabalho. Os estágios, remunerados ou não, são uma ferramenta para minimizar este problema.
Por fim, segundo Pearce et al. (1998), para o sucesso na vida, especialmente a profissional e mais notadamente a do profissional em turismo, é fundamental ter sempre a mente aberta a novas situações e opiniões (quem acreditaria, séculos antes de Cristo, que a terra era redonda?), estar atento a diferenças culturais (homens italianos se cumprimentam com beijos no rosto, já os brasileiros em geral só aceitam esta situação entre pais e filhos) e abraçar a tecnologia (dominá-la para não ser dominado).
RECAPITULANDO...
O bom profissional de turismo precisa:
• Saber se comunicar bem;
• Manter-se atualizado;
• Ter domínio da informática básica;
• Ter domínio de idiomas estrangeiros (especialmente inglês e espanhol);
• Conhecer ferramentas de marketing (incluindo o pessoal);
• Ser crítico, ter capacidade analítica;
• Ser empreendedor;
• Compreender números estatísticos;
• Ter conhecimentos básicos de geografia e história;
• Compreender a relação do turismo com as diversas disciplinas;
• Possuir experiência profissional;
• Estar aberto a novas situações e opiniões;
• Perceber as diferenças culturais; e
• Abraçar a tecnologia.
A HOSPITALIDADE NO TURISMO: O BEM RECEBER
Introdução
Para ingressarmos no assunto hospitalidade, se faz necessário definir o termo. Hospitalidade é uma palavra originária do Latim hospitalitate e significa o ato de hospedar; a qualidade de quem é hospitaleiro; a liberalidade que se pratica, alojando gratuitamente alguém; e por extensão acolhimento afetuoso.
No Turismo ser hospitaleiro é receber bem os turistas, termo que muitas vezes é confundido com hotelaria.
Mas o que é receber bem? E quem recebe os turistas? Estas duas questões nortearão este trabalho. Pode-se dizer que os turistas ao chegarem em uma cidade podem ter um acolhimento preparado, improvisado ou simplesmente não ter. Conclui-se, então que o “bem receber” está ligado diretamente com a preparação do destino turístico para o recebimento do turista e a preparação de um destino turístico envolve todo o Sistema de
Turismo. Os componentes deste sistema são os subsistemas identificados nos conjuntos das Relações Ambientais, da Organização Estrutural e das Ações Operacionais, que são:
Os subsistemas ecológicos,
Econômico,
Social e cultural,
Da supra-estrutura,
Da infra-estrutura,
Do mercado,
Da oferta,
Da demanda,
De produção,
De distribuição
De consumo.
O “bem receber” se relaciona intimamente com a qualidade dos bens e serviços oferecidos no Turismo. Isto equivale a dizer que a qualidade oferecida no destino turístico vai influenciar diretamente no bom ou no mau atendimento ao turista.
Afirmamos que a qualidade no Turismo refere-se ao serviço aliado ao produto e que o fator qualidade é o único critério que se impõe de maneira natural para determinar o êxito ou o malogro desses.
A hospitalidade no Turismo evidencia-se muito mais ampla do que primeiramente se imaginava, ela deverá estar presente em todas as atividades relacionadas com o turismo, desde a facilitação (ingresso, permanência, deslocamentos internos, e saída dos visitantes), o desenvolvimento da infra-estrutura (rodovias, portos, aeroportos, obras viárias, saneamento, energia, equipamentos sociais), os transportes e comunicações (terrestres, aéreos, marítimos, fluvial e telecomunicações), a educação e capacitação (formação de recursos humanos para o setor em níveis distintos) e prestação de serviços (alojamentos hoteleiros, transportadores, restaurantes e similares, diversão e entretenimento, agências de viagens e locadoras).
História da Hospitalidade
O termo Hospitalidade, “[...] é tão antigo quanto a própria civilização [...]. Deriva da palavra de origem francesa ’hospice’ e significa dar ajuda / abrigo aos viajantes”.
A palavra hospitalidade, tal como ela é usada hoje, teria aparecido pela primeira vez na Europa, provavelmente no início do século XIII e designava hospedagem gratuita, atitude caridosa oferecida aos viajantes da época.
Cada época da história desenvolveu algum tipo de viagem, de acordo com os recursos materiais e os conhecimentos disponíveis e tiveram grande influência no desenvolvimento do Turismo.
Na Antigüidade surgem, na Grécia e em Roma, as Tavernas e estalagens como uma necessidade para abrigar os viajantes. Nasce a primeira idéia de hospitalidade.
Há um avanço na hospitalidade na Idade Média. Crescem os números de hospedarias. A Inglaterra se destaca com as pousadas de melhor qualidade. Surgem os restaurantes e a carruagem passou a ser o principal meio de transporte na Inglaterra.
As viagens passam a fazer parte da vida profissional na Idade Moderna. Surge o grand tour e algumas publicações com o objetivo de orientar os viajantes. A revolução francesa influencia na hospitalidade através da culinária. A Europa começa a seguir o modelo Inglês de hospedagem e estes ambientes passam a desempenhar papel social e político importante para a sociedade.
Na Idade Contemporânea acontece a revolução industrial e a invenção da máquina a vapor impulsiona as viagens. Thomas Cook inicia a comercialização do turismo e dar-se início ao turismo organizado.
A hospitalidade é marcada pela arte do bem atender, implantada neste século por César Ritz. Surge o hotel de alto luxo para atender as pessoas de grande poder aquisitivo.
Após a segunda guerra mundial houve uma grande evolução na medicina, na alimentação, nos meios de comunicação, no lazer, nos transportes, provocando uma melhoria na hospitalidade.
A partir de 1949 o turismo é democratizado. Deixa de ser objeto de luxo e passa ocorrer em grandes escalas.
Surge à hotelaria americana com hotéis mais funcionais e o turismo finalmente é visto como uma atividade econômica.
Hospitalidade e o Turismo
O conceito de turismo praticado no passado, que remete a sua prática como sendo privilégio de poucos, amparado pelo ócio, não se aplica mais, hoje o turismo é visto como necessidade de todos, estudantes e profissionais, que afetados pelo stress do cotidiano, vêem no turismo uma perspectiva de descanso e lazer como probabilidade de revigoramento físico e mental.
Desta forma, a Organização Mundial do Turismo (OMT) conceitua o turismo como:
“[..] las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ócio, por negócios y otro.” (OMT 1998, p.9).
Uma comunidade ou região que visa o turismo como uma fonte de renda, deve primeiramente promover o desenvolvimento da infra-estrutura básica, para em um segundo momento fomentar a atividade turística no local.
Deve-se ressaltar que nos últimos 50 anos, o turismo tornou-se fundamental para a vida das pessoas e para a economia dos países, tendo se intensificado a partir da revolução industrial, decorrente dos avanços tecnológicos, em especial dos meios de transportes de cargas e de passageiros, registrando nos números do turismo internacional em 1950, cerca de 20 milhões de turistas e no ano de 2000, cerca de 956 milhões, segundo dados do Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 2002).
Este crescimento bastante veloz ocorrido nos últimos anos deu-se, pois:
“[...] à medida que a renda aumenta nos países desenvolvidos, os gastos em atividades de lazer crescem mais rapidamente e dentre esses a viagem ao exterior é um dos mais importantes. O aumento da renda pessoal e as facilidades de transporte fizeram com que uma faixa bem maior da população participasse desse fenômeno de massa”. (CASTELLI, p. 37, 2001).
Tal fenômeno passa a criar cada vez mais no turista uma expectativa de hospitalidade.
No início das civilizações a hospitalidade se restringia em apenas conceder abrigo e alimentação a quem estava longe de seu domicílio.
Atualmente o termo hospitalidade é muito amplo e engloba desde os bens tangíveis como, hotéis, pousadas, resorts, campings, meios de transportes, entre outros, até os intangíveis que são os serviços prestados e que proporcionam o bem estar físico e psíquico do visitante.
No século XX, o avanço tecnológico e dos meios de transporte tornou o mundo acessível a praticamente toda a população, com isso, pessoas tornaram-se mais exigentes nas suas escolhas, além das diversas opções de serviços, alimentação, acomodações e lazer que existem no mundo atual.
“muitos dos valores da hospitalidade medieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o serviço amigável, a atmosfera amena e a abundância de comida”.
A hospitalidade atual está voltada também para os sentimentos de todos os envolvidos no meio turístico. A preocupação vai além da qualidade dos serviços e da preocupação com o conforto do turista. Ela busca a satisfação total do visitante.
Para ser hospitaleiro é preciso esmerar-se na excelência dos serviços prestados, educarem a comunidade para receber os turistas, investir em infra-estrutura básica, porque a hospitalidade está desde o atendimento na compra dos pacotes, às condições de sinalização, estradas e até a higiene e segurança dos destinos, podendo ser espontânea ou artificial, esta última ocorre quando entidades públicas e/ou privadas promovem a criação de infra-instrutoras forjando uma hospitalidade profissional e muitas vezes para usos exclusivos dos turistas.
Diante do exposto anteriormente, pode-se dizer que o bem receber compreende todos os esforços despendidos pelo poder público e a iniciativa privada para fazer de um local uma grande atração turística. É primordial receber os visitantes com atenção, demonstrar-lhes que o local tem interesse em sua presença e que está preparado para recebê-los.
Fica claro que a hospitalidade está diretamente ligada às necessidades e desejos das pessoas, ou seja, do desejo do visitante de “ser bem recebido”.
A necessidade de rever os serviços prestados e colocar o cliente como peça fundamental do Sistema de Turismo, oferecendo a ele serviços diferenciados é imprescindível para conquistá-los, mas deve-se sempre levar em consideração os interesses da comunidade local, evitando assim, conflitos que possam vir causar a inviabilidade do destino turístico.
Afirmamos que o aumento da participação das pessoas no turismo fez com que as empresas hoteleiras, um dos principais suportes do roteiro turístico, expandissem, exigindo uma formação especializada dos recursos humanos para todos os setores que formam a estrutura organizacional do hotel.
O treinamento do elemento humano faz parte da arte do bem servir e receber, e torna-se peça fundamental, considerando que o tratamento recebido pelo turista/ hóspede é, em grande parte o gerador de uma imagem positiva ou negativa da cidade, da região ou do país.
A qualidade dos serviços prestados, não se resume em apenas dominar as técnicas de atendimento com qualidade, mas principalmente deve ser uma prática constante e todos os colaboradores devem estar capacitados, desta forma, estarão mais efetivamente satisfazendo sua clientela com a excelência dos serviços prestados.
Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e, por conseqüência, a rentabilidade da empresa, depende muito do elemento humano. “A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano”.
A natureza da hospitalidade humana
• Sociocultural é fenômeno praticado por um indivíduo ou grupo de indivíduos, que tem na sua essência o ato de acolher um visitante. A hospitalidade pode ser voluntária ou involuntária.
• Profissional é uma hospitalidade preparada, treinada, planejada e remunerada. É bem diferenciada da hospitalidade amadora e voluntária. Este tipo de hospitalidade envolve uma série se serviços como, hotéis, restaurantes, lojas de souveniers, locadoras de veículos, serviços de lazer e entretenimento.
• Político são ações tanto da iniciativa privada como da iniciativa pública efetuadas no interesse de promover um ambiente hospitaleiro em determinada região.
• Espacial a hospitalidade pode ser abordada sobre o ponto de vista urbano e rural e também podemos analisar a hospitalidade em função do vinculo das pessoas com o espaço analisado: residentes e visitantes.
Hotelaria no Brasil
Registros históricos assinalam o século XVII como início da atividade de hospedagem em São Paulo, apresentando Marcos Lopes como hoteleiro oficial. Nesta época, a atividade hoteleira ainda não tinha um status próprio, sendo exercida sempre em conjunto com outras. Ou seja, profissionais de diferentes setores, como barbeiros, alfaiates, sapateiros e outros, eram também donos de estalagens. O mercado referia-se a eles como vendedores de alimentos e hospedagem. Mas não demorou a surgir a definição de "vendeiros" e "taberneiros", como forma de organizar o mercado.
No início do século XVIII, começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro as primeiras estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, desencadeando posteriormente a necessidade de se classificar os meios de hospedagem então existentes. Foi Charles Burton que fez a primeira classificação das hospedarias paulistanas adotando como critério a divisão em 5 categorias, que iam desde "simples pouso de tropeiro" (1° categoria) até hotéis (5° categoria).
1ª Categoria Simples pouso de tropeiro.
2ª Categoria Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens.
3ª Categoria Venda correspondente a "pulperia" dos hispano-americanos, mistura de venda e hospedaria.
4ª Categoria Estalagens ou hospedarias.
5ª Categoria hotéis.
Há de observar que nesta época, 1870, já existiam muitos hotéis importantes na capital paulista, mas as pessoas somente podiam se hospedar nos hotéis tradicionais mediante carta de apresentação. Impulsionado pelo turismo de negócios, o setor começa a experimentar grande destaque e notória expansão, ganhando, inclusive, fama internacional.
As belezas naturais e a música popular conferem prestígio ao país, dando inicio a despontar destinos importantes como o Rio de Janeiro, onde o marco da hotelaria foi à inauguração do Copacabana Palace, decisivo na consolidação da capital fluminense como pólo de turismo e lazer. Em 1922, o potencial e vocação da cidade do Rio de Janeiro para o turismo se intensificaram com a inauguração do "Hotel Glória", até hoje um dos maiores hotéis do Brasil, com 700 apartamentos.
Tipos de hotéis e descritivo
HOTEL
Hotel é um estabelecimento comercial atuante na prestação de serviços de hospedagem e alimentação, podendo ser agregados os benefícios das estruturas físicas e operacionais voltadas ao nicho de mercado: lazer, negócios, eventos e outros. Os empreendimentos são classificados pelo conforto, luxo e serviços oferecidos.
ALBERGUES Empreendimentos hoteleiros de instalações simples e tarifas bem acessíveis. O mais conhecido no Brasil nesse segmento é o Albergue da Juventude, instituído entre associados sem descriminação de faixa etária.
A sua estrutura física e operacional varia de acordo com a região da qual faça parte. Podem possuir alojamentos em quartos (banheiro coletivo) ou em apartamento (banheiro privativo), com capacidades que podem chegar às vezes ao número de seis pessoas em uma UH. Alguns albergues ofertam cozinha de utilização coletiva, outros não.
Geralmente localizam-se em pontos de grande demanda turística. Muitos estabelecimentos possuem convênio com a Hostelling International, sendo este o caso dos associados ao HI Hostel. Possuem a filosofia de promover o intercâmbio cultural entre os jovens de todo o planeta, despertando neles a amizade, a solidariedade, o respeito ao meio ambiente e o convívio em sociedade.
ALL INCLUSIVE É tudo incluído. Tudo para comer, beber, e fazer está incluído em um preço simples. E gorjetas simplesmente não são permitidas. A maioria também oferece Esportes Terrestres e aquáticos. Geralmente não está incluído no sistema o uso de telefones, lavanderia, tratamentos, massagens no SPA, Salão de Beleza e outros específicos.
APART HOTEL/FLAT Também conhecido como hotel-residência ou apart-hotel, o flat é um empreendimento imobiliário viabilizado sob a forma de um condomínio. É integrado por apartamentos destinados à estada temporária ou moradia e inclui ampla infra-estrutura de serviços e lazer. O Parthenon, única marca do Grupo Accor Hotels desenvolvida fora da França foi responsável no Brasil pela criação do conceito de flats para hospedagem. Foi uma idéia inovadora desenvolvida no início dos anos 80, que consolidou a marca como primeira e maior rede de flats no País. O Pool de locação, conceito criado pela Parthenon, é um sistema associativo de locações, que permite à administradora do flat reunir e controlar o conjunto de apartamentos disponíveis para estada temporária. Assim, a administradora responsabiliza-se pelo controle da ocupação, pelo recebimento das diárias e pela manutenção e conservação desses imóveis. O sistema garante que o resultado líquido da locação seja rateado, mensalmente, entre os proprietários dos apartamentos que participam do pool. Na distribuição dos rendimentos, considera-se a ocupação do pool do empreendimento como um todo, ou seja, independentemente da ocupação específica de cada apartamento. O proprietário de uma unidade que quiser integrá-la ao pool de locação deverá fazer um contrato de adesão com a Administradora. A partir disso, a empresa coloca seu apartamento à disposição para hospedagem.
CONDO-HOTEL Os condo-hotéis, ou hotéis em condomínio, são a nova tendência em gerenciamento de estabelecimentos hoteleiros. A princípio confundidos com os flats, os condo-hotéis também operam com o sistema de pool de locação ou hospedagem, porém apresentam algumas diferenças no que diz respeito ao gerenciamento das unidades. Geralmente todas as unidades de um condo-hotel ficam disponíveis no pool de hospedagem, podendo ser operada por uma cadeia hoteleira por meio de um contrato. Como parte do acordo de aluguel, o hotel paga a maioria dos gastos operacionais, como manutenção, administração e marketing, e a operadora responsabiliza-se pelo controle da ocupação, pelo recebimento das diárias e pela operação hoteleira propriamente dita. Os proprietários dos condo-hotéis geralmente pagam os impostos imobiliários, o seguro e as melhorias de capital. Atualmente esses empreendimentos são de grande importância para o mercado imobiliário, pois são considerados investimentos imobiliários. Porém em algumas capitais e cidades, o excesso de empreendimentos lançados simultaneamente causou retração deste tipo de meio de hospedagem.
BED AND BREAKFAST Traduzindo a expressão do inglês, "Bed and Breakfast" significa "Cama e Café". Uma alternativa inventada nos Estados Unidos em acomodações residenciais durante um curto período de tempo. Uma opção à formalidade dos hotéis, já que prioriza o atendimento familiar. Além da privacidade, este segmento favorece o contato com a cultura local, possibilitando até mesmo aos executivos de passagem ou às pessoas a lazer um ambiente extremamente exclusivo, familiar, tranqüilo e privado.
CHALÉS Hospedagem geralmente voltada ao lazer em família ou entre amigos. A capacidade de cada um é variável, mas chegam a acomodar de 2 a 10 pessoas, ou até mais em alguns casos. São os pequenos toques dos proprietários que imprimem as diferenças deste tipo de hospedagem, que em sua maioria estão localizados em cenários exuberantes, envolvidos por prodigiosa natureza. A maioria tem um estilo rústico e country, o que colabora para o clima de romance sempre presente e para a sensação de aconchego que se intensifica pelas lareiras, disponibilizadas, principalmente, nos destinos de temperatura mais fria. A comida caseira é inspirada nas tradições da região e as fartas sobremesas e guloseimas são pontos relevantes. O nível de conforto varia: há opções de hospedagem mais rústicas, ou aquelas que oferecem total conforto, independente de sua localização. A maior parte dos empreendimentos deste gênero está presente em regiões de montanhas, campo, rural e praias paradisíacas em destinos ainda pouco explorados.
HOTÉIS DE LONGA PERMANÊNCIA (LONG STAY)
Projetados para proporcionar conforto, espaço e facilidades de um condomínio residencial, aliados à qualidade dos serviços de um hotel, as unidades de longa duração atraem executivos em viagens de negócios, e também famílias inteiras que escolhem este tipo de moradia para se livrar de inconvenientes como as reformas de casas e mudanças.
HOTÉIS MIDSCALE São hotéis que oferecem todos os serviços da hotelaria tradicional e combinam personalidade própria e grande identidade com a região. Os representantes desta categoria são verdadeiras vitrines das cidades onde estão instalados, oferecendo para seus hóspedes as cores, sabores e aromas da região, traduzidos pela cozinha regional e pela Carta de Grandes Vinhos. No Brasil a Rede Accor, através da Marca Mercure, coloca à disposição de seus clientes opções diferenciada em todos os segmentos da hotelaria midscale (Alto Padrão e Superior). Os Hotéis Mercure são diferentes entre si, te matizados de acordo com a região onde estão instalados e /ou com temas históricos ou curiosos. A Mercure está presente no Brasil desde 1997.
HOTÉIS CHARME São hotéis pequenos, com poucos cômodos e instalações sofisticadas, equipadas com tecnologia moderna e recursos que proporcionam o máximo de conforto ao hóspede, além de serviços diferenciados e personalizados, refeições sem horários limitados e cozinha aberta 24 horas.
Os Hotéis de Charme são unidades hoteleiras que se distinguem das outras pelo local onde estão inseridas, pelos serviços prestados aos clientes, por pequenos detalhes, e por diversos outros pormenores. Existem várias associações de hotéis de charme, como por exemplo, a Roteiros de Charme. Os empreendimentos desta “coleção” geralmente ficam fora das grandes cidades, que pode ser a praia ou a serra, e apresentam bons serviços integrados a seus ambientes. Em geral, ficam em grandes áreas verdes, têm decoração personalizada e oferecem ótima infra-estrutura para que o hóspede não precise se preocupar com nada: piscinas, saunas, guias para caminhadas, boa comida e muita paz. Nos Roteiros, são encontrados desde refúgios ecológicos e pequenas pousadas cujo atendimento é caseiro e despretensioso, a hotéis muito confortáveis, com requinte, estilo e serviço esmerado. (www.roteirosdecharme.com.br).
• HOTÉIS DE LUXO
Os hotéis de luxo ou de primeira classe são empreendimentos de médio e grande porte, que se caracterizam pela sofisticação, diversidade e qualidade dos serviços oferecidos. Contam com restaurantes, serviços de coffee shop, entre outros serviços de alimentação e bebidas. Operam com custos fixos elevados, por conta da diversidade dos serviços disponíveis. Em geral, empregam proporcionalmente mais mão de obra que os hotéis econômicos e intermediários.
• SMALL LUXURY HOTEL
Este tipo de hotel prima pelo serviço personalizado. Para tanto, possui um número reduzido de unidades habitacionais, porém sofisticadas. O alto nível de serviços é o grande diferencial deste tipo de empreendimento.
• ALL SUITE HOTEL
São hotéis cujas unidades habitacionais são todas do tipo suíte, ou seja, além da área de dormir, possuem uma ou mais áreas de estar.
• HOTÉIS DE TRÂNSITO
São os empreendimentos localizados próximos (ou no interior) de aeroportos, ferrovias e rodovias. Procuram atender, em geral, à demanda por estadias de curto período durante o deslocamento dos passageiros.
• HOTÉIS DE SELVA OU LODGES
Os alojamentos de selva, conhecidos por "lodges" ou hotéis de selva, são empreendimentos construídos em meio à selva ou na margem de rios ou flutuando sobre águas tranqüilas. Nesses locais o visitante poderá sentir-se de fato integrado em perfeita harmonia com o universo da floresta.
Sua classificação é feita conforme o nível de integração com o meio ambiente e conforto. Alguns têm alojamentos com ampla estrutura, com resorts espalhados em pequenos bangalôs individuais e um salão coletivo. Outros são mais rústicos e oferecem aos hóspedes a oportunidade de acompanhar o estilo de vida de uma parte dos ribeirinhos amazônicos. O hóspede fica em dormitório sem energia elétrica, só com luz de lamparinas e redes cobertas por mosquiteiros. Há hotéis de selva que disponibilizam cabanas nas copas das árvores. Independente dos detalhes e toques de cada um, eles têm em comum a proposta de proporcionar programas especiais, procurados, principalmente, pelo turista que pretende fugir do dia-a-dia e se entregar a algumas aventuras na selva, como as excursões oferecidas pelos agentes de viagem e operadores de turismo do Amazonas, com passeios fluviais para observação de peixes ornamentais e focagem de jacarés, programa de sobrevivência na selva (jungle survival), observação de pássaros (bird watching), hard adventure e trekking (acessível por via aérea), entre outros.
• HOTÉIS ECONÔMICOS
Com diárias 50% mais em conta, os hotéis econômicos e super econômicos surgem como alternativa aos luxuosos, sem abrir mão de conforto e qualidade. Opção para visitantes em busca de lazer ou negócios, o empreendimento é também uma saída segura para investidores atrás de rentabilidade no mercado imobiliário. As taxas médias de ocupação oscilam de 70% a 98% em mercados como o paulista, gerando ganhos mensais de 1% a 1,4%, contra 0,5% proporcionado pelo aluguel de salas comerciais.
Para a rede, os benefícios estão na otimização dos custos. Com esses hotéis, a economia é de 40% a 50% do resultado operacional, enquanto nos hotéis de quatro, cinco estrelas, ela fica apenas em torno de 30% a 35% do faturamento.
Boa parte dos hotéis da categoria econômica disponibiliza apenas um aparelho telefônico e serviços de uma camareira por andar, não tem frigobar, nem piscina. Oferece apenas uma pequena área comum e, para os hóspedes que desejarem café da manhã, bandejas específicas para ele, sem necessidade dos serviços de garçom.
No Brasil até o momento, A Rede Accor, através de sua marca Íbis, detém o maior número de empreendimentos na categoria econômica (tarifas na faixa a partir de R$ 69,00). Porém, com os sinais de reaquecimento da economia do país , grandes grupos estrangeiros que já operavam no Brasil se lançam agora na tarefa de preencher essa lacuna do mercado.As elevadas taxas de ocupação que vem sendo alcançadas pelas redes que atualmente operam neste segmento, são justificadas pela carência de competição. Potencial para demanda ainda não atendida continua a existir, o mercado, porém, tem seus limites, sendo necessária cautela por parte dos investidores. É recomendado que exijam documentos que mostrem o real potencial de retorno, pois algumas praças já estão saturadas para este tipo de investimento.
Os hotéis intermediários e econômicos oferecem aos hóspedes serviços diversificados com padrões de qualidade elevados. No entanto, se caracterizam como empreendimentos menos sofisticados que os hotéis de luxo.
• HOTEIS SUPERECONÔMICOS
O conceito de hotelaria super econômica é voltado a um novo nicho de hóspedes que até então se hospedavam em casas de familiares ou amigos durante as viagens. Os hotéis de categoria super econômica, geralmente são bem localizados, funcionais, com tecnologia e serviços de conveniência, além de acomodações confortáveis com uma tarifa extremamente acessível.
O conceito chegou ao Brasil através da Accor que disponibilizou para o mercado o Formule 1, que entre outros serviços têm o "vending machines" disponíveis no lobby e nos andares de apartamentos, com oferta de bebidas quentes e frias, além de salgados, lanches frios e artigos de primeira necessidade. Ao lado destas máquinas automáticas, encontram-se bancadas de apoio.
Os hotéis também contam com telefones públicos (com cartão) para ligações nacionais e internacionais. No lobby, o hóspede encontra computadores, que garantem acesso à Internet com cartão adquirido na recepção - onde também estão disponíveis guarda-volumes individuais e informações sobre a cidade (mapas, guias de restaurantes, delivery, etc.). As diárias dos hotéis da rede no Brasil variam de R$ 40,00 a R$ 60,00 e as reservas são feitas diretamente no próprio hotel.
• HOTÉIS TEMATIZADOS
São hotéis que buscam integrar-se à cultura local, refletindo o estilo de vida da cidade onde estão instalados. Oferecem geralmente excelentes serviços em hotelaria aos clientes que buscam charme, exclusividade e originalidade.
• HOTÉIS-CASSINO
Os hotéis-cassino são estabelecimentos voltados para a demanda gerada pelas viagens de lazer e entretenimento associadas aos jogos de cassinos. São normalmente empreendimentos sofisticados e de grande porte, situados junto a complexos turísticos.
• HOSPEDARIAS
Estabelecimentos de hospedagem, com serviços parciais de alimentação, nos quais se alugam quartos ou vagas com banheiros privativos ou coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. (Fonte: www.hotelinsite.com.br).
• POUSADA
Inspiradas nas hospedarias do passado, as pousadas são a versão contemporânea daqueles estabelecimentos em que se pode conjugar o aconchego de um lar à isenção de tarefas domésticas proporcionada pelos hotéis. Elas são fenômenos razoavelmente recentes, mas já estão presentes na maioria das cidades de pequeno e médio porte com vocação turística. Representam alternativa de hospedagem mais acessível, sem que isso signifique ausência de conforto ou charme. Porém, ao contrário deste conceito existe outra tendência, a de empreendimentos ditos como Pousadas, que oferecem como principal atrativo o luxo, como exemplo as Pousadas de Campos do Jordão.
Para estas duas categorias de pousadas, três itens servem como pilares da estrutura, sendo esses: charme, conforto e personalidade. As pousadas mais requisitadas têm em comum o respeito às tradições da hospitalidade, integrado a modernos conceitos de conforto e serviços. Tudo pelo prazer de bem receber. As pousadas crescem em média de 20% ao ano, mas também é alto o índice de fechamentos.
• SUPER LUXO
Hotéis com acomodações de alto luxo, decoração suntuosa, instalações e equipamentos de nível internacional. Para receber esta classificação, de acordo com a nova matriz gerenciada pelo Ministério do Turismo e pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) , o empreendimento precisa dispor de serviços de reserva 24 horas com atendimento trilingüe, pessoal apto a prestar informações em português e mais três línguas estrangeiras, quarto de dormir com área igual ou superior a 16 metros quadrados, mínimo de seis serviços adicionais como salão de beleza e locação de automóveis e a apresentação de um certificado expedido por organismo especializado sobre as ações ambientais do hotel.Outras exigências: Serviço de alimentos e bebidas 24 horas por dia. Serviço de bar, de banquetes e recepções; Instalações e equipamentos para grandes eventos e reuniões.; Pessoal qualificado para atendimento de clientes estrangeiros e deve ter disponível o máximo de facilidades como por ex: 3 piscinas, saunas, sala de exercícios, lojas, agência de viagens, business center, etc
• HOTÉIS FLUTUANTES
Navios que funcionam como imensos hotéis flutuantes, com estrutura semelhante à dos resorts. Há muita comida e entretenimento para todas as faixas etárias. Atualmente, existem até roteiros segmentados: para quem gosta de dançar, fazer ginástica, etc.
Outros tipos são as embarcações disponibilizadas na região Amazônica. Parte da maior floresta do mundo já pode ser conhecida, através de hotéis flutuantes, seguros e confortáveis, com roteiros que permitem ao visitante decifrar parte dos mistérios da região, banhado pelo maior e mais largo rio do mundo, o Rio Amazonas. Outra atração é o passeio fluvial à Ilha de Marajó, ideal para o turismo de aventura, com opção para a pesca.
• HOTÉIS DE TURISMO OU LAZER
Sua localização pode ser tanto urbana quanto rural, próximo a zonas de interesse turístico. Esse tipo de hotel costuma estar voltado à recepção de turistas, em grupos ou não, dispõe de área de lazer e social, além de possuir apartamentos para uma média de 4 pessoas. Bastante utilizados por famílias.
• RESORTS
Os resorts são complexos turísticos, em geral tematizados e localizados fora das cidades, capazes de atender a todos os anseios dos hóspedes, da alimentação às atividades de lazer. Antes da construção de um resort, são necessários estudos para que não haja grandes impactos ambientais na área escolhida.
Arquiteturas horizontais é, sem dúvida, a característica mais fiel para os resorts, que apresentam amplos espaços aquáticos, áreas de recreação, health clubs e spas. Nos serviços, uma estrutura completa de serviços e atividades de todos os tipos.
• MEGARESORTS
A evolução de Resorts para Megaresorts teve sua origem marcada com o empreendimento Costa do Sauípe - conjunto com cinco resorts, lojas, vila e pousadas. Com esta evolução verificada na categoria de lazer no Brasil, observou-se o surgimento de novos pólos turísticos. Agregados aos Megaresorts, geralmente surgem pequenas vilas oferecendo toda estrutura necessária para os funcionários habitarem e trabalharem nestes locais.
• ALL INCLUSIVE
Nos resorts “All Inclusive” estão incluídos serviços, alimentações e bebidas conforme contratado entre o hotel e o cliente no ato da reserva. A política de all inclusive depende de cada hotel, podendo incluir nos valores das diárias todas as despesas ou podendo haver restrições nas bebidas e nos alimentos. A maioria também oferece esportes terrestres e aquáticos. Geralmente não está incluído no sistema o uso de telefones, lavanderia, tratamentos, massagens no SPA, salão de beleza e outros serviços específicos.
• HOTÉIS FAZENDA
Costumam possuir categorias semelhantes às de um resort. Apresentam características tipicamente rurais, oferecendo atrativos como equitação e passeios de charrete, além de comida caseira, que pode ser oferecida em meia ou pensão completa, e localizam-se em regiões de clima ameno. Animais como vacas, cabras e porcos, além de árvores frutíferas, compõem a paisagem.
• HOTÉIS ECOLÓGICOS
Hotéis ecológicos possuem um sério compromisso social e ambiental. Para evitar o perigo do ecoturismo que invade e acaba com o ecossistema, esse tipo de hotel investe no treinamento dos guias, oferecendo informações a respeito da natureza, conscientizando funcionários, hóspedes e acima de tudo, a população local.
• HOTÉIS PARA EXECUTIVOS OU DE NEGÓCIOS
Com localização quase sempre urbana e em grandes cidades, os hotéis dessa categoria visam atender pessoas e empresas de negócios. Para tanto, os quartos de seus hotéis possuem uma infra estrutura voltada a esse público, contando com recursos como instalações para mesa de escritório, telefonia sem fio, acesso à Internet de banda larga e cofre. Além disso, os hotéis dispõem de áreas para eventos, bares e restaurantes de alto nível, funcionários altamente treinados e qualificados para atender a esse público e área de lazer. Os hotéis voltados para o turista de negócios, em quase sua totalidade, pertencem às categorias superiores.
• HOTÉIS MISTOS
Não têm público nem destinação definida. Podem estar tanto na área urbana quanto na rural e costumam ter infra-estrutura básica, pertencendo às categorias simples ou econômicas.
• HOTEL RESIDÊNCIA
É uma espécie de moradia, mas que oferece serviços hoteleiros. Também conhecidos como apart-hotéis ou flats, surgiram na década de 80, como um produto desenvolvido para atender à nova realidade do mercado, oferecendo ao setor de construção a oportunidade de um negócio novo, seguro e viável. Os pequenos e médios investidores puderam então participar de empreendimentos hoteleiro-comerciais, com investimentos baixos e um retorno atrativo do capital.
O maior desenvolvimento de apart-hotéis ocorreu na cidade de São Paulo. Por causa desse boom, atualmente os flats já não são mais considerados como um investimento altamente lucrativo.
• HOTÉIS TIME-SHARING OU TEMPO COMPARTILHADO
Esse tipo de hotel tem como característica a partilha do tempo de permanência anual nas unidades do hotel, entre seus associados. Os hotéis dessa categoria são divididos em duas modalidades: independentes e hotéis-clube.
Nos hotéis independentes, a operação é exatamente igual à de um hotel convencional. Porém, cada associado compra o direito ao uso, por um período anual, pagando mensalidades previstas em contrato. Uma central de reservas controla a ocupação das unidades.
Já nos hotéis-clube, os interessados contribuem com uma taxa mensal e escolhem o hotel, que faz parte da associação que participa do programa de seu interesse, pagando uma diária diferenciada, geralmente com meia pensão.
• PARADOR
Esse tipo de empreendimento pratica o turismo segmentado. Ele pode ser voltado, por exemplo, a ecologistas, ou a uma determinada faixa etária, por exemplo. A opção de hospedagem varia de acordo com o público a que o hotel se propõe a atender.
• PENSÃO
Estabelecimento comercial de hospedagem, geralmente de caráter familiar, com serviços característicos de alojamento, representados pela locação de quartos individuais ou compartilhados, com instalações sanitárias coletivas proporcionais à quantidade de leitos, e pelo fornecimento de refeições incluídas nas diárias. As pensões estão presentes geralmente em pequenas cidades do interior com alguma vocação turística, é o caso, por exemplo, do Município de Aparecida do Norte, onde o intenso turismo religioso dá espaço para a expansão das pensões.
• SEGUNDA RESIDÊNCIA
Imóvel próprio para utilização em férias, fins de semana e feriados prolongados, em condomínio vertical (apartamentos), condomínio horizontal, conjunto habitacional, casa isolada e outros. É um fenômeno em franca expansão especialmente na Região Nordeste. Este conceito tem sido mais difundido a partir da crescente chegada de novas redes estrangeiras ao país, que geralmente constroem mega-projetos onde se incluem empreendimentos para hospedagens e luxuosos condomínios voltados à segunda residência.
• HOTÉIS ESPECIAIS
Esse tipo de empreendimento pratica o turismo segmentado. Ele pode ser voltado, por exemplo, a ecologistas, ou a uma determinada faixa etária, por exemplo. A opção de hospedagem varia de acordo com o público a que o hotel se propõe a atender.
• SPAS
Antigamente, os spas eram voltados exclusivamente ao tratamento para o emagrecimento. Hoje em dia, muitos deles nem mesmo oferecem refeições controladas e balanceadas. Vários desses empreendimentos estão voltados a outros segmentos, e oferecem opções como spas para beleza, onde a pessoa faz tratamentos estéticos ou simplesmente spas para relaxar. Abaixo relacionamos seus diferentes tipos:
Spas De Destino: Focado em renovar o corpo, a mente e o espírito, inspirando os clientes em obter uma vida mais saudável e alegre através de uma experiência renovadora. Conciliando programas de educação, atividades físicas, serviços profissionais e uma culinária saudável, são o coração e a alma de seu programa.
Resort Spas: São encontrados dentro de resorts de férias. Os tratamentos e serviços são oferecidos como complemento das atividades habituais do hotel. Existe uma opção de alimentação saudável. Durante à noite, os clientes podem desfrutar das atividades de lazer do hotel e, freqüentemente, existem programas para o público infantil
Spa Urbano: São locais de tratamentos localizados em centros urbanos que facilitam os tratamentos diários ou prolongados, por estarem perto das casas de seus clientes.
Day Spa: Centro de tratamentos diários projetados para tratamentos de curto espaço de tempo. Os clientes podem agendar tratamentos de uma hora ou que acabem durando o dia inteiro.
Medical SPA: Oferecem avaliações físicas, receitas para modificar e melhorar o estilo de vida. Voltados para quem tem preocupação com sua saúde e bem estar. Segue modelo médico tradicional.
Spas para Administração de Peso: Locais especializados em modificar o estilo de vida de pessoas que sofrem de obesidade mórbida, através da manutenção e redução de peso. As maiorias destes spas incluem uma orientação médica e uma dieta de medicamentos.
Spas Internacionais: São tão variados conforme as culturas em que eles são encontrados. Muitos spas europeus possuem a elegância do Velho Mundo, enquanto que os spas da Ásia e outras partes do mundo possuem tratamentos criativos vindos das culturas e tradições indígenas.
• HOTÉIS DE CURA
Os hotéis de cura, ou hotéis-clínica, são empreendimentos que oferecem, além da hospedagem, tratamentos de revitalização ou médicos. Contam com a infra-estrutura clínica, médicos, fisioterapeutas, nutricionistas e outros profissionais. Situam-se, em geral, em regiões montanhosas, balneários ou estâncias climáticas. Os centros voltados para revitalização estética são chamados de Spas.
• HOTÉIS PARA TERCEIRA IDADE
Os hotéis que são voltados a esse público, possuem infra-estrutura adequada para eles, além de intensa atividade recreativa, como bingos, eventos dançantes e chás, entre outros, além de piscinas, sauna e salão de jogos.
• HOTÉIS HISTÓRICOS
Os hotéis históricos são tombados pelo patrimônio histórico. Por isso, necessariamente precisam respeitar suas características arquitetônicas e da decoração original. Na grande maioria, são belos prédios e que possuem algum significado histórico.
• HOTÉIS DESIGN
O hotel design é um conceito criado em 1993 por Philippe Starck ao reformar o hotel Paramount em Nova Iorque. Nesse tipo de empreendimento, a arquitetura e decoração de interiores são altamente valorizadas, utilizando-se objetos de design arrojado, arquitetura inovadora e espaço clean, além de tecnologia hoteleira de ponta.
O conceito desses espaços foi batizado de urban chic, onde o hóspede necessita de uma dose de cosmopolitismo para adentrar. Além disso, os hotéis oferecem atendimento diferenciado e detalhista. Todas essas características fazem com que a maior parte de seus hóspedes seja composta de um público sofisticado e de pessoas que gostam de inovações.
Ao todo existem 120 hotéis design no mundo, sendo que no Brasil esse conceito já está presente em São Paulo e Rio de Janeiro.
• HOTÉIS BOUTIQUE
Conceito difundido mundialmente há pouco mais de uma década, oferecendo um produto urbano e sofisticado. Visa atender os chamados 4 MS: movies, music, models and Money (filmes, música, modelos e dinheiro), ou seja, o hóspede típico de um hotel boutique está cada vez mais disposto a experimentar e a freqüentar estabelecimentos que combinem a experiência almejada com suas preferências pessoais. Grande parcela de seus hóspedes é composta de pessoas jovens e ricas. São empreendimentos hoteleiros de pequena dimensão e serviços personalizados, apresentando instalações sofisticadas primando pelo bom gosto.
• ALBERGUES DA JUVENTUDE
Possuem a filosofia de promover o intercâmbio cultural entre os jovens de todo o planeta, despertando neles a amizade, a solidariedade, o respeito ao meio ambiente e o convívio em sociedade.
Os Albergues da Juventude são a maior rede de hospedagem econômica ao alcance dos jovens, contando com 4 mil estabelecimentos distribuídos em 70 países. No mundo todo possui cerca de 3,3 milhões de associados, sendo conhecido pelo nome de HI Hostel.
- CAMPINGS
O camping não representa só a opção de hospedagem mais econômica, mas, muitas vezes, é a única possível. Viagens como a travessia da Serra dos Órgãos (RJ) e a Trilha do Ouro, no Parque Nacional da Serra da Bocaina (SP), ou ainda a visita às cachoeiras escondidas da Serra do Cipó, em Minas Gerais, são praticamente inviáveis sem barraca. Mas não só de áreas selvagens vive o nosso campismo. Nos centros turísticos mais desenvolvidos, como Búzios (RJ) ou Ubatuba (SP), os locais incorporaram luxos como piscina, sauna, luz elétrica e restaurante. Alguns campings cinco estrelas não ficam nada a dever às pousadas.
Necessidades básicas num acampamento - O equipamento depende do tipo de área. Antes de viajar é aconselhável se certificar sobre a infra-estrutura do local. Em campings bem aparelhados, com banheiro, chuveiro, luz elétrica e restaurante, a lista inclui apenas a barraca, o saco de dormir ou colchonete, um isolante térmico, que evita a perda de calor no contato com o solo, e uma lona plástica para forrar o chão. Se for ficar em um lugar selvagem, a lista cresce. Será necessário improvisar cozinha e banheiro, no mínimo. Você terá de levar um fogareiro e uma pá para enterrar os dejetos. Completam a relação lanterna, panelas pequenas, pratos e copos plásticos, talheres, cantil e descontaminante para água, como o Aquatabs, da Bayer.
Itens Complementares - Além dos básicos, há vários acessórios úteis para não ficar com a barraca na mão. A lista inclui lampião, cartuchos de gás, repelente, kit de primeiros-socorros, capa de chuva, pilhas, lanterna reserva, faca, canivete, luva de amianto, pegador de panelas e recipientes para comida. Acampar pode parecer um tanto trabalhoso, mas viajar a bordo de uma barraca abre um mundo de parques nacionais, praias desertas e paisagens daquelas que você não acreditava existirem na vida real. Por isso, nos sonhos dos aventureiros sempre há espaço para um camping.
HOTÉIS PARA ANIMAIS
São poucos os hotéis no Brasil que aceitam animais como "hóspedes". Entre esses que aceitam, pedem que os animais fiquem no quarto junto com os donos. Pensando nesse problema, foram criados os hotéis para animais. Esses garantem todo o conforto e segurança que o animal merece. Além disso, existem os dog sitters, ou babás de cães, que podem ser contratados a qualquer hora do dia ou da noite.
Alguns hotéis para animais possuem funcionários que dormem junto com os bichos em quartos com ar-condicionado. O café da manhã de alguns hotéis para bicho é digno de um hotel de verdade: oferecem queijo branco e bolacha de água e sal, tudo sob o controle de nutricionistas. Não bastando, durante o dia os animais são submetidos a atividades físicas, brincadeiras e até mesmo banhos de piscina. Assim não há como o dono se preocupar com seu animal.
O conceito de hotel para animais de estimação foi lançado três anos atrás pela empresa PetSmart, sediada em Phoenix, Arizona, e segundo seu porta-voz, Bruce Richardson, trata-se do "setor com mais rápido crescimento" entre os negócios relacionados com animais de estimação. "Agora temos 32 hotéis, e esperamos ter 240 em 2010”, afirma. (Fonte: www.bichosuol.com.br - 18/07/2006).
SETOR DE RESERVAS
DEFINIÇÃO DE RESERVA
A reserva é um acordo verbal ou escrito, que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou jurídica, pelo qual o primeiro se compromete a oferecer acomodação e demais serviços em uma determinada data e por um período definido; e o segundo, a receber tais prestações nesta data, efetuando pagamento imediato.
O hotel, como empresa, capta suas entradas nos produtos e nos serviços que gera para vender. A venda de acomodações é, para quase todos os hotéis, a seção com maiores dividendos econômicos. Por essa razão é necessária a máxima eficiência por parte do pessoa que desempenha essas tarefas.
Ao pessoal responsável pelas reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de acomodações, para a qual se aplica uma série de procedimentos.
Essas pessoas iniciam o “ciclo da hospitalidade”, pois mantêm o primeiro contato com o futuro hóspede ou intermediário e dão a primeira “imagem” do hotel.
Elas devem conhecer perfeitamente todos os serviços que a empresa onde trabalham oferece, além dos conhecimentos necessários para qualquer vendedor que tente conseguir eficiência em seu trabalho. A seguir se destacam alguns serviços:
Quartos: quantidade, tipos e categorias;
Serviços e facilidades em geral que o hotel oferece: restaurantes, bares, piscina, sala de ginástica, sala de jogos, salas de convenções, etc.;
Tarifas aplicáveis: corporativas, para grupos, individuais, descontos especiais, cortesias;
Sistemas de pagamento utilizados.
Os departamentos/setores de reservas e recepção são considerados os “pilares comerciais” do hotel, devido ao seu estreito contato com o hóspede para a venda dos serviços oferecidos.
LOCALIZAÇÃO
É importante que os setores de recepção e reserva esteja próximo em função da comunicação se tornar mais fácil. Nos hotéis informatizados, este problema pode ser minimizado, mesmo assim, existe uma correspondência entre esses dois setores = SLIP DE RESERVA.
CARGOS DO SETOR DE RESERVAS
Chefe ou encarregado do setor de reservas;
Reservista;
Auxiliar de reservas (boy interno e externo)
FORMAS DE RECEPÇÃO DE RESERVAS:
São as vias pelas quais o pessoal de reservas do hotel as efetua, das quais se destacam:
Pessoais
Por Telefone
Via fax
Via correio eletrônico (e-mail)
Via Internet (reservas on-line)
Números 0800
Agentes de Viagem: geralmente cadastrada pelo hotel. Sendo confirmada a reserva pelo hotel, a agência emite um “voucher”, documento que pode autorizar:
Todas as despesas efetuadas pelo hóspede;
Só as despesas referentes às diárias;
Nenhuma despesa. Neste caso, o “voucher” serve:
Como comprovante de reserva;
Como documento para o agente de viagem cobrar a sua comissão junto ao hotel.
Central de reservas (para vários hotéis diferentes): Pessoal bem treinado em atender telefone e informática – agiliza e facilita o trabalho de reservar apartamentos em hotéis que participam dessas centrais.
São sistemasGDS = SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO GLOBAL computadorizado que facilitam a distribuição global de serviços, além de promover oportunidades para realização de compra de todo o pacote turístico, incluindo transporte, locação de veículos, passeios e divulgação de produtos. Sistema computadorizado para gerenciar reservas.
Utilizados para efetuar reservas em hotéis que tenham essa tecnologia incrementada, e estejam interligados a grandes sistemas como o SABRE e o AMADEUS.
Tanto para as centrais de Reservas quanto para os GDSs, o tempo de resposta para confirmar uma reserva está estimado em no máximo 10 segundos. Para os hotéis bem informatizados é bom deixar claro que as reservas feitas na Central serão arquivadas naturalmente no sistema de FRONT-OFFICE do hotel, como se fosse feito pelo departamento interno de reservas.
Organizadores de eventos - esse item pode ser o número 1 em hotéis especializados em convenções.
Operadoras de turismo - número 1 no caso dos Resorts.
TIPOS DE RESERVAS
1. CONFIRMADAS (NÃO GARANTIDAS): São reservas provenientes de particulares ou intermediários, para as quais não existe nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora limite de check in que usualmente é às 18 horas, depois, se os hóspedes não se apresentarem, a reserva não é mais válida. A hora limite pode varia segundo o estabelecimento, as políticas internas ou as normas fixadas pelas autoridades governamentais correspondentes.
2. GARANTIDAS: Uma reserva garantida significa que o hotel, se os hóspedes não se apresentarem na data estipulada, lhes cobrará o valor correspondente a uma noite. O termo utilizado em hotelaria para essa designação é no show (não apresentação).
Dentro dessa categoria, incluímos as reservas provenientes de particulares ou intermediários.
a) PROVENIENTE DE PARTICULARES: Estão garantidas (com caução) por meio de:
Senha ou sinal: pode ser deixado pelo hóspede ou por um intermediário economicamente desinteressado no hotel, mediante transferência bancária ou postal.
Cartão de Crédito: Esse método é o mais utilizado. As empresas emissoras dos cartões de crédito mais utilizadas mundialmente estabeleceram contratos com os estabelecimentos hoteleiros, que lhes permite faturar uma noite em casos de não apresentação, sem ser necessária a assinatura do titular do cartão. Devem ser solicitados os seguintes dados: número do cartão de crédito, data de vencimento, nome do titular do cartão e código de segurança (se possuir).
b) PROVENIENTES DE INTERMEDIÁRIOS: A cobrança da não-apresentação se estabelece mediante um contrato, no qual devem constar claramente as normas para as reservas.
OUTROS TIPOS DE RESERVAS
Reserva para grupo
Overbooking
Provisórias
Em lista de espera
OVERBOOKING
CAUSAS DO OVERBOOKING
1. Por erros nos procedimentos
2. Intencional
3. Outras causas - imperfeições nos quartos que obrigam seu bloqueio e overstay.
PROCEDIMENTOS A SEGUIR
1. Seleção das reservas a encaminhar: levando-se em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas primeiras as reservas confirmadas e, por último (se não houver outra solução), as garantidas.
2. Reserva de acomodações em outro hotel: deverá ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotéis dispõem de algum convênio com outro estabelecimento para resolver estas situações.
3. Na chegada do cliente: deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais não se pode respeitar o compromisso da reserva. Diante disso, deve-se:
Propor ao hóspede guardar sua bagagem se o Overbooking for por uma noite e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;
Acompanhá-lo até o hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do traslado;
Propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar-lhe o valor depois;
Informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde se encontra;
Telefonar-lhe no dia seguinte se, o Overbooking for de um dia, para fazer com ele saiba que seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;
O gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo pedindo desculpas;
Colocar em seu quarto uma garrafa de champanhe ou uma cesta com frutas, com um cartão da empresa.
RECEPÇÃO DE RESERVAS
Verificar a disponibilidade para as datas solicitadas, utilizando o plano de reservas ou quadro de disponibilidade manual ou informatizado. Para isso segue um dos dois processos:
1. SE HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Deverá solicitar os dados necessários.
2. SE NÃO HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Sugerirá datas opcionais, nas que sejam possíveis dar acomodação a essa solicitação. Nesses casos deve se aplicar uma psicologia prática de vendas, tratando obviamente de que se aceite trocar a data original de reserva ou, em último caso, deve-se recomendar uma reserva em lista de espera sempre e quando considerar que existam verdadeiras possibilidades. Deverá ser sugerida também a possibilidade de conseguir acomodação em outro hotel.
FOLHA DE RESERVA
Se o hotel dispõe de acomodação, deverá ser solicitada uma série de dados, os quais serão registrados em um impresso especial conhecido como folha de reserva.
1. Dados pessoais:
Nome do ou dos futuros hóspedes: daqui em diante, se dirigirá à pessoa usando seu sobrenome;
Quantidade de pessoas
Endereço
CEP
Telefone
Fax
2. Tempo de estada: data e hora de chegada e saída: Essas datas são obtidas no início da conversa. Na hora que o check in e/ou check out diferir das políticas do hotel, devem ser explicadas as condições correspondentes.
3. Comodidades solicitadas:
Tipo de quarto
Quantidade de quartos solicitados
Informar o preço correspondente
Informar sobre descontos, se forem correspondentes.
4. Dados empresariais:
Razão social ou nome comercial
Número do contribuinte. Nos casos em que as leis nacionais assim o exijam
Endereço comercial
Quem pagará a conta
Quais gastos serão de sua responsabilidade
Nome do funcionário com o qual se comunica
5. Tipo de reserva:
Reserva garantida: deve ser sugerida a reserva garantida. Se for a escolhida, no caso de particulares, devem ser solicitados: tipo de cartão de crédito, número, data de vencimento e código de segurança. Deve ser explicado ao cliente em que consiste esse tipo de reserva.
Reserva confirmada: caso a solicitação seja de uma reserva confirmada, deve ser explicado claramente que às 18 horas perde seu efeito.
6. Oferecer o número da reserva
7. Registro de reserva posterior à conversa:
Data e hora de registro da reserva
Nome e assinatura.
SISTEMAS INFORMATIZADOS
O “software” utilizado pelos hotéis permite que os dados solicitados sejam registrados em uma folha de reservas, que pode ser visualizada na tela do computador.
PROCEDIMENTOS
Alterar reservas;
Procurar reservas (Double check);
Cancelar reservas;
Reativar reservas;
No show (desistência da reserva sem o respectivo cancelamento.);
Confirmação de reservas;
Lista de espera;
Cadastramento de agências/empresas
RELATÓRIOS
O sistema disponibiliza informações atualizadas para extração de vários relatórios, tais como:
- Check-in;
Previsão de ocupação;
Demonstrativo de ocupação.
TIPOS DE TARIFAS
Balcão
Comissionada
Neto
Operadora
REGISTRO DE RESERVA
1. Mediante plano de reservas (planning)
- Por número ou nome dos quartos
- Por tipo ou categoria de quartos
2. Mediante quadros de disponibilidade
3. Elaboração de avisos de reservas (slip)
É um cartão retangular que contém os dados fundamentais da reserva. É utilizado como complemento e se destina (nos hotéis com esse sistema manual) a um rack de reservas, no qual são ordenados por data de entrada e em ordem alfabética.
DADOS FUNDAMENTAIS:
Data de entrada (mm/dd),
Nome do cliente,
Número de pessoas,
Tipo de quarto,
Preço e plano;
Data de saída,
Tipo de reserva e quem a faz;
Quem paga o quarto e por quais serviços é responsável;
Observações gerais;
Iniciais do empregado que realizou a reserva e data de seu recebimento.
Esses avisos são de cores diferentes, segundo o tipo de reserva; por exemplo:
Vermelhos – provisórias;
Amarela – confirmadas;
Verdes – garantidas.
4. Uso do plano de reservas de datas fechadas:
Este tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reserva para determinadas datas do ano. Muitas vezes, com uma considerável antecipação são fechadas determinadas datas para promover melhor distribuição da venda dos quartos. Por exemplo, num evento esportivo ou num período de férias com uma grande demanda por parte dos agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para esses e outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critérios, como o volume de faturamento.
RECEPÇÃO E REGISTRO DE CANCELAMENTOS
Recepção de cancelamento
Registro de cancelamento:
Registrar a data e a hora do cancelamento;
Registrar o nome e a assinatura do empregado do hotel;
Eliminar o registro do plano de reservas ou quadro de disponibilidade
Arquivar a folha de cancelamento com uma cópia correspondente.
UTILIZAÇÃO DE ARQUIVOS
Devem ser arquivados todos os documentos que foram criados: folhas de reservas, livros de reservas, planos de reservas, quadros de disponibilidade, aviso de reserva, folhas de cancelamento, recibos de senha, correspondência recebida e enviada, etc. Dependendo do hotel são utilizados:
Arquivos de documentos gerados: Alfabético, Cronológico, Numérico e de relatórios.
Arquivos de correspondência: de fax, cartas e e-mail.
Arquivos de documentos
RELAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
• Com a recepção (mais importante e mais fluente)
1. Informações de reservas para a recepção:
a) lista de reservas para a designação dos quartos a serem ocupados, segundo os tipos de reservas, os tipos de quartos, etc;
b) cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês em andamento;
c) avisos de reservas (caso sejam utilizadas.) Para colocá-los no rack de reservas da recepção;
d) lista de não-apresentações, com a cobrança dos valores correspondentes;
e) lista de cancelamentos, com a devolução do sinal ou depósito, se corresponder;
f) prognósticos de ocupação (mensais e anuais);
g) lista de hóspedes distintos (ou VIP)
2. Informações da recepção para os encarregados das reservas:
a) entradas sem reserva;
b) entradas antecipadas;
c) saídas antecipadas;
d) extensões da estada;
e) modificações nos grupos hospedados;
f) relatórios específicos;
g) listagem de hóspedes desonestos.
3. Com a gerência geral ou de operações (segundo o tamanho do hotel) determina:
a) políticas de funcionamento;
b) procedimentos específicos;
c) cortesias;
d) designação de clientes Vips;
e) Overbooking intencionais;
f) políticas de descontos.
4. Com a gerência de alimentos e bebidas:
a) envio de prognósticos de ocupação: diários, mensais e anuais;
b) listagem de entradas de grupos;
c) listagem de hóspedes com planos de acomodação: esclarecendo o tipo de plano;
d) contratações especiais.
5. Com o departamento de vendas:
a) políticas de comercialização;
b) reservas de grupos;
c) convênios e contratos especiais;
d) datas fechadas;
e) prognósticos de ocupação;
f) modificações em grupos hospedados.
6. Com o departamento contábil:
a) outorga de créditos a intermediários;
b) cobrança de não-apresentação;
c) crédito de sinais e depósitos;
d) devolução de sinais e depósitos;
e) informações sobre políticas de desconto;
f) justificação de cortesias;
g) pagamento de comissões;
h) incidência dos custos sobre as tarifas;
i) análise de índices das operações.
7. Com o departamento de andares e áreas públicas:
a) envio de relatórios de reservas para a governanta executiva;
b) envio de prognósticos de ocupação;
c) envio da listagem diária de reservas que deram entrada;
d) envio da listagem de reservas de hóspedes VIPs;
e) recepção da lista de quartos bloqueados;
f) recepção da lista de quartos a bloquear.
8. Com o departamento de recursos humanos:
a) recrutamento, seleção e contratação de pessoal;
b) processos de encaminhamento do pessoal contratado;
c) análise e descrição de tarefas;
d) avaliação do desempenho;
e) cursos de capacitação;
f) políticas motivacionais;
g) licenças;
h) permissões especiais
9. Com o departamento de compras:
a) solicitações de compra de artigos necessários ao departamento ou ao setor;
b) envio de prognósticos de ocupação.
CICLO DE RESERVAS
As reservas sejam individuais ou de grupos, particulares ou de empresas, podem ser feitas direta ou indiretamente. Nos hotéis modernos, com sistemas compatíveis, pode-se efetuar a reserva através de Centrais de reservas devidamente informatizadas, ou através de terminais GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) que podem disponibilizar todas as informações do hotel.
Aprenda a linguagem exclusiva do setor de turismo
Entender a linguagem utilizada no setor de turismo nem sempre é tarefa fácil, e às vezes um mal entendido pode causar muitos aborrecimentos. E assim, para que você fique por dentro desse “idioma”, eu preparamos uma listagem com os termos mais utilizados, além de explicarmos como funciona o alfabeto aeroviário. Agora é só decorar ou manter a listagem à mão, e boa viagem.
ABAV - Associação Brasileira das Agências de Viagens
ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ABBTUR - Associação Brasileira Bacharéis em Turismo
ABECS - Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços
ABEOC - Associação Brasileira das Empresas Organizadoras de Eventos
ABRACCEF - Associação Brasileira dos Centros de Convenções, Exposições e Feiras,
ABRACE - Agências Brasileiras de Turismo Operadoras em Congressos e Eventos
AMPRO - Associação de Marketing Promocional
BITO - Brazilian Incoming Tour Operators,
EVENT POOL - Associação de Agências Operadoras de Turismo
FAVECC - Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Corporativas,
FBC&VB - Fórum Brasileiro dos Convention & Visitors Bureau,
ICCA - International Convention & Congress Association,
UBRAFE - União Bras. dos Promotores de Feiras,
WTTC - Conselho Mundial de Turismo
Pequeno dicionário utilizado no setor de turismo
A
Airline - Companhia aérea
Airpass - Passe ou passagem aérea vendida pelas companhias para vôos regionais no exterior
ALI (Aditional Liability Protection) - Ou seguro para terceiros, no caso de locação de veículos, dá proteção adicional contra danos pessoais e materiais causados a terceiros. Veja também LIS
Alfabeto aeroviário - Conjunto de palavras utilizadas para informar, sem erros, letras que compõem, por exemplo, um código de reserva, veja abaixo:
A – Alfa H – Hotel O - Oscar V - Vitor
B – Bravo I – Índia P – Papa X - Xadrez
C – Charlie J – Julliet Q - Quebec W - Whisky
D – Delta K - Kilômetro R - Romeu Y - Yank
E – Eco L - Lima S - Sierra Z - Zulu
F - Fox M - Mick T - Tango
G - Golf N - November U - Urbano ou uniform
All inclusive - Termo normalmente associado à hotelaria. Determina o sistema no qual todas as despesas (como refeições, bebidas alcoólicas e até gorjetas) estão incluídas no valor da diária paga pelo hóspede
All suites - Hotel que possui apenas suites: apartamentos com uma sala anexa
Arunk - Abreviatura do inglês "Arrival Unknown" que significa "chegada desconhecida"; é usado quando o passageiro tem uma data de saída de um destino, sem que no mesmo bilhete aéreo conste a data em que chegou àquele mesmo destino
Arrival - Desembarque
B
Ballroom - Salão de eventos, como festas, congressos e bailes
Bed & Breakfast - Literalmente, cama e café da manhã. Termo normalmente utilizado para designar hospedagem econômica
Bell boy - Mensageiro; termo, associado principalmente aos hotéis
Boarding-Pass - Cartão de embarque contendo os principais dados da passagem (destino, nome do passageiro, poltrona e os números do vôo)
Braztoa - Associação Brasileira das Operadoras de Turismo
Bridge - Ponte; no caso dos navios, Ponte de Comando
Budget - Termo que, quando associado a um hotel, designa um tipo de empreendimento econômico
Business travel - Viagem de negócio
By night - Passeio noturno pela cidade
C
Carry on - Bagagem de mão que os passageiros podem levar consigo, sem a necessidade de despachar
CDW (Collision Damage Waiver) - Termos utilizado em locação de veículo, é o seguro do carro contra roubo, furto, colisão ou incêndio, sem pagamento franquia
City tour - Passeio turístico pelos principais pontos de uma cidade
CHD - Abreviatura de children (criança). Há variações, mas normalmente é para passageiros com idade de 2 a 11 anos. Veja também INF
Charter - Vôo fretado, geralmente mais barato que o regular, com saída única (mesmo que dentro de uma série), e datas pré-determinadas
Check-In - Procedimento de embarque realizado no aeroporto junto ao balcão da companhia aérea; ou procedimento de entrada em hotel
Check-Out - Procedimento de saída em hotel
Code Share - Código compartilhado; acontece principalmente quando duas companhias aéreas utilizam o mesmo avião em determinada rota
Coffe Break - Lanche rápido oferecido no intervalo dos eventos
Collect call - Ligação telefônica a cobrar
Conciergerie - Departamento responsável pela assistência às pequenas necessidades dos hóspedes, que necessariamente não são atendidas pelo hotel. Por exemplo: compra de ingressos para shows e envio de flores
Conexão - Termo associado principalmente aos vôos; designa a necessidade de troca de aeronave em um determinado aeroporto para o prosseguimento da viagem até o destino final. Exemplo: do Rio de Janeiro para Manaus, com conexão em Brasília
Convention bureau - Autarquias responsáveis pelo fornecimento de informações turísticas aos visitantes; também atuam na captação de eventos que são organizados nas cidades
CRS - Do inglês "Computerized Reservations System" (sistema computadorizado de reserva). Utilizado principalmente pelas agências de viagens e sites de turismo, permite consultar e fazer reservas em companhias aéreas do mundo todo, além de hotéis pertencentes a grandes redes e locadoras de veículos. Foram criados para automatizar o processo de emissão manual de bilhetes aéreos. Os maiores CRS do mundo são, em ordem alfabética, Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan. Veja também GDS
Cruise line - Companhia de cruzeiro marítimo
D
DAC - Sigla de Departamento de Aviação Civil, órgão federal responsável pela fiscalização e normatização da avião comercial e executiva do País
Day use - Utilização durante o dia. Termo utilizado principalmente para hotelaria, referindo-se às utilização de um quarto/apartamento apenas durante o dia e não para passar a noite. É comum em escalas entre vôos cujo o intervalo é de muitas horas
Deck - Termos utilizado basicamente para navios, referindo-se aos andares. É comum também a utilização do termo "ponte"
Departure - Origem, embarque
Diária - Utilizado principalmente para designar um período pelo qual está sendo feita a reserva ou pagamento. Há variações: em muitos hotéis, por exemplo, as diárias começam e terminam ao meio dia; em outros às 14 horas
E
Early check-in - Entrada no hotel antes do horário normal ou programado
Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo, órgão federal vinculado ao Ministério dos Esportes e Turismo
Escala - Termo utilizado principalmente em relação aos vôos; parada em um determinado aeroporto, sem necessidade de troca de avião, antes da chegada ao destino final. Exemplo: de São Paulo para Fortaleza, com escala em Salvador
E-ticket - Abreviatura de "eletronic ticket". Dispositivo que começa a ser utilizado pelas empresas aéreas em substituição à passagem aérea emitida em papel. O viajante informa um código recebido previamente, apresenta uma identificação e recebe o cartão de embarque
F
Fair - Tarifa Fitness center - Termo normalmente associado a hotéis; local onde ficam a sauna, sala ginástica, sala de massagem, piscina e embelezamento; chamado também de Health Club Ferry boat - Meio de transporte aquático, para pessoas acompanhadas ou não por carros Fortait - Roteiro de viagem feito sob medida Fretamento - Veja "charter" Full fare - Tarifa cheia, sem a aplicação de descontos promocionais
G
Gate - Portão de embarque
GDS - Do inglês "Global Distribution System" (sistema global de distribuição). São uma evolução dos CRS e utilizados principalmente pelas agências de viagens e sites de turismo, permite consultar e fazer reservas em companhias aéreas do mundo todo, além de hotéis pertencentes a grandes redes e locadoras de veículos. Os maiores GDS do mundo são, em ordem alfabética, Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan.
H
Health Club - Similar a fitness center, indica uma área, normalmente em hotéis, que oferece serviços como massagem, sauna, relaxamento, ginástica e condicionamento físico.
I
INF - Abreviação de "infantil", normalmente associada a criança de 0 a 1 ano.
J
Jet lag - Mal-estar causada pela mudança de fuso horário; acontece normalmente após vôos de longa duração
Jurcaib - Sigla de Junta de Representantes das Companhias Aéreas Internacionais no Brasil, entidade que reúne as empresas estrangeiras com operações ou escritórios no país
K
King size bed - Cama de casal maior que o normal, normalmente com 2m x 2m
L
Late check-out - Saída do quarto/apartamento após o horário normal ou programado. Normalmente os hotéis dão uma tolerância de até duas horas
Localizador - Termo comum na aviação comercial, é um código que identifica uma reserva
Leasing - Sistema comum principalmente na França, pelo qual o passageiro torna-se dono de um carro zero quilômetro por períodos que podem variar de 17 dias a seis meses. Depois desse tempo o carro é "recomprado" pela empresa, que não faz mais o leasing do mesmo
LDW (Loss Damage Waiver) - Ou Seguro Total sem Franquia, para o caso de locação de veículo
Life boat - Bote/barco salva-vidas
Lift - Termo normalmente associado às estações de esqui, designa os "meios de elevação" que levam os esquiadores até os pontos de onde descem as pistas
LIS (Liability Insurance Supplement) - Termo utilizado em locação de veículos no exterior, que significa Suplemento ao seguro de responsabilidade. Veja também ALI
Lista de espera - Relação com nomes de passageiros que desejam embarcar em um vôo que já está com todos os lugares reservados. Havendo alguma desistência ou não comparecimento, são convocados os nomes da lista
Lounge - Salão, sala de estar dos hotéis ou sala vip no caso de aeroportos
M
MMAP - Sigla que indica "meia pensão" Meia pensão - Sistema de hospedagem com café da manhã e mais uma refeição (almoço ou jantar) Milhagem - Também conhecido como Plano de Milhagem, é uma premiação que as companhias oferecem em troca da fidelidade dos passageiros. Exemplo: ao comprar uma passagem São Paulo-Manaus o passageiro pode ganhar 10 mil milhas. Ao juntar 30 mil pode trocá-las por uma passagem aérea. A utilização das milhas, contudo, deve ser solicitada com antecedência, pois é sujeita à disponibilidade de lugar
N
Non Stop - Vôo sem escalas
No Show - Não comparecimento de um passageiro ao embarque ou a não entrada do hóspede
O
On time - No horário
OP - Autorização para emissão de passagem em outro local, normalmente nos aeroportos. É utilizado principalmente em viagens de última hora
Open voucher - Documento que garante a prestação de um serviço que ainda não tem data definida. Veja também Voucher
Operadora - Empresa responsável pela montagem dos pacotes turísticos
Operator - O mesmo que operadora
Overbooking - Acontece quando a empresa aérea vende mais assentos que o número total do avião; ou quando o hotel reserva um número maior de apartamentos do que o disponível
Outlet - Loja de fábrica ou conjunto de lojas que vendem diretamente do fabricante para o consumidor; podem ser chamadas também de outlet mall ou factory outlet
P
PAI (Personal Accident Insurance) - Ou Seguro Pessoal, cobre as despesas médicas dos ocupantes do carro alugado em caso de acidente
Pax - Passageiro
Pensão completa - Sistema de hospedagem que inclui todas as refeições
PNR - Do inglês "Passanger Number Reservation"; trata-se do resumo de uma reserva de passagem aérea
PTA - Pre Pay Ticket Advice, termo para designar que o pagamento do bilhete será realizado em um lugar e a emissão será feita em outro, normalmente em um aeroporto da mesma cidade ou mesmo de outra. O passageiro deverá apresentar o RG ou passaporte para a retirada
Ponto a Ponto - Tarifa promocional para o exterior, em que as datas são previamente marcadas e o tempo de permanência é limitado e estipulado
Private fair - Tarifa privativa, normalmente disponível apenas para grandes empresas
R
Receptivo - Serviços prestados aos viajantes no local de destino. Normalmente as empresas contratam os serviços de receptivo onde não têm filiais Rent - Aluguel; no caso de veículos, rent-a-car/aluguel de carros
S
Sightseeing - Visita aos pontos turísticos da cidade
Sindetur - Sindicato das Empresas de Turismo, uma das entidades mais antigas do setor; tem diversos capítulos estaduais
SLI (Supplemented Liability Insurance) - Veja Ali e LIS
Snea - Sigla de Sindicato Nacional de Empresas Aeroviárias, entidade que reúne as empresas aéreas nacionais
Standard (STD) - Categoria de apartamento padrão na hotelaria
Stand by - Quando o passageiro/viajante está em situação sujeita a disponibilidade de lugar
Surface - Termo associado ao bilhete aéreo. É um trecho implícito que é feito por terra. Exemplo: Vôo São Paulo-Miami, surface, Orlando-São Paulo. Ou seja, não há o trecho aéreo entre Miami e Orlando
T
Tonelagem - Termo utilizado principalmente em relação aos cruzeiros marítimos. Não significa, contudo, o peso, sendo mais uma medida de espaço. Para saber se um navio tem bom espaço interno, por exemplo, é comum dividir a tonelagem pelo número de passageiros. Se o resultado for superior a 23 o navio é considerado como tendo um com espaço médio
Transfer - Transporte, normalmente do aeroporto para o hotel; o mesmo que traslado; comum também na formação "transfer in" ou "transfer out", respectivamente transporte de chegada e saída
Traslado - O mesmo que "transfer"
Traveller's Check - Cheque de viagem que pode ser comprado em qualquer casa de câmbio do país mediante apresentação de passaporte e passagem aérea; também podem ser comprados em algumas agências bancárias
Tour - Muitas vezes utilizado como sinônimo de passeio
Tour operator - Veja Operadora
Tour guide - Guia turístico
Tour condoctor - Guia turístico
Trip - Viagem
U
Uma perna - Apenas um trecho de uma viagem e não uma ida e volta. Exemplo: São Paulo-Rio de Janeiro
Upgrade - Transferência de uma classe para outra superior sem pagamento de taxa adicional
V
Valet Parking - Estacionamento com manobrista
Vip - Do inglês Very Important Person (pessoa muito importante)
Visto de entrada - Autorização, concedida ou não, para que um estrangeiro possa visitar outro país. Antes de viajar ou de comprar a viagem é fundamental saber se o país de destino exige ou não o visto de brasileiros. Em caso positivo, informe-se sobre a documentação necessária e os prazos para a entrega do requerimento
Vôo regular - Que faz parte dos serviços rotineiros de uma empresa aérea, com partida e chegada independente do número de passageiros
Voucher - Ordem de serviço turístico emitido pela agência, operadora ou sua representante legal. Normalmente os viajantes levam consigo e devem fazer a contra-apresentação para a prestação do serviço
Tipologia de Apartamentos
NOMENCLATURA DOS APARTAMENTOS
Os hotéis oferecem diversos tipos de apartamentos. Na recepção você encontrará as siglas: STD, STE, SLG,TPL.
Os STDs são apartamentos standards, considerado os mais simples, sendo formado por uma quarto, com uma ou duas camas, e um banheiro.
Os STEs, ou suítes, são apartamentos standards acrescidos de sala-de-estar. O preço das suítes varia de acordo com os serviços oferecidos em cada uma.
SGL: São os apartamentos single, para uma pessoa.
DBL: Apartamentos duplos, para duas pessoas.
TPL: Triples para três pessoas e assim por diante...Geralmente os hotéis oferecem apartamentos para até quatro pessoas.
RECEPÇÃO
DEFINIÇÃO & LOCALIZAÇÃO:
É o espaço onde se registram os hóspedes, se retiram as chaves, correspondência ou recados, se obtêm informações, se depositam valores e se pagam as contas.
Localiza-se no lobby do hotel, ou seja, na área de entrada principal que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalações do hotel.
Deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável em suas dimensões, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Deve estar protegido do excesso de ruídos, possuírem boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos.
O número de funcionários da recepção depende, em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento, que é determinada, em grande parte, pela influência européia ( luxuosos, pessoal extremamente técnico e gentil em seu trato, especialistas no serviço personalizado, organização complexa devido ao grande número de pessoal, segundo a qualidade de serviços oferecidos) ou americana (funcionalidade do pessoal, estrutura organizacional simples, quantidade menor de pessoal).
PREÇOS
Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na recepção/portaria, onde consta:
• Relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UHs;
• Horário de início e vencimento da diária;
• Os nomes, endereços e telefones da EMBRATUR e de seus órgãos delegados competentes, aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações.
IMPORTÂNCIA
• Primeiro setor que entra em contato com os hóspedes que chegam;
• Centro de informações durante a permanência do hóspede no hotel;
• Último ponto de contato na saída.
CARGOS DA RECEPÇÃO
- Gerente ou chefe de recepção; (ou supervisor de turno)
- Recepcionista (com ou sem hierarquia) (Senior, Junior...)
- Capitão porteiro;
- Porteiro social;
- Mensageiros;
- Concierge
- Manobristas/garagista
CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA
• Vocação para servir;
• Bons modos;
• Bom administrador de seu trabalho ;
• Simpatia e Cortesia;
• Diplomacia;
• Honestidade, lealdade e responsabilidade;
• Entusiasta;
• Respeitoso;
• Raciocínio rápido;
• Pontual;
• Cuidadoso quanto à sua aparência;
• Cultivar seu intelecto;
• Cooperação;
• Discrição;
FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA
NAS RESERVAS:
• Efetuar reservas de todos os tipos: provisórias, confirmadas (não garantidas) e garantidas;
• Registrar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;
• Registrar as reservas no livro de reservas;
• Elaborar formulários de reservas;
• Usar o rack de reservas;
• Preparar as listas de reservas correspondentes;
• Arquivar formulários;
DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN
• Atualizar a situação dos quartos no rack de apartamentos (sistema manual e informatizado);
• Verificar a disponibilidade;
• Receber o hóspede com ou sem reserva;
• Receber hóspedes individuais e em grupos;
• Controlar os vouchers;
• Verificar a reserva;
• Oferecer opções de quartos;
• Aplicar descontos especiais;
• Oferecer outros serviços;
• Registrar o hóspede em ficha individual;
• Controlar documentos de identidade;
• Garantir a estada;
• Destinar o(s) quarto(s);
• Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
• Dar instruções ao pessoal uniformizado;
• Acomodar o hóspede;
• Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
• Intervir em situações especiais.
DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
• Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;
• Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto do hotel, como da cidade, dos país e da região;
• Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos hóspedes;
• Receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas e fax;
• Receber e entregar pacotes;
• Atender as solicitações dos hóspedes;
• Elaborar os relatórios de avarias;
• Coordenação com todos os setores do hotel;
• Controlar os cofres e caixas comuns;
• Guardar, entregar e receber chaves;
• Efetuar trocas de quarto;
• Controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
• Intervir em situações especiais.
CONTROLE DE CONTAS E CAIXA
• Registrar entradas e saídas;
• Abrir e manter contas individuais e grupais;
• Realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de caixa);
• Câmbio;
• Realizar funções de auditoria noturna;
• Coordenação com todos os setores do hotel;
• Atuar em situações especiais.
DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT
• Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;
• Solicitar a revisão dos quartos;
• Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
• Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
• Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
• Agradecer e despedir-se do hóspede;
• Atualizar o rack de apartamentos;
• Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
• Coordenação com todos os serviços do hotel;
• Atuar em situações especiais.
Algumas funções variam segundo o tamanho, o tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotéis de pequeno porte talvez se agreguem funções que em outras empresas estão designadas ao pessoal uniformizado; ou em grandes hotéis se separem as funções de concergerie e/ou as de reserva, para que sejam desempenhadas por pessoas específicas.
CHECK IN
• Receber o hóspede com cordiais boas vindas;
• Durante esse processo o hóspede formará sua primeira impressão do hotel (qualquer erro ou atraso o condicionará, durante sua estada, a procurar detalhes negativos nos outros serviços do hotel);Demonstrar eficiência nesse processo (cordialidade, atenção, paciência, sorrindo e chamando o hóspede pelo sobrenome);
• Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;
• Internacionalmente se fixa às 5 ou às 6 horas para cobrar a noite anterior – hora de corte do faturamento. Por exemplo, um hóspede que chega no dia 4 de julho às 4 horas, deverá pagar a noite de 3 para 4, porque considera-se que caso se registre antes das 6 horas durma no hotel; por outro lado, caso o hóspede se registre depois das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a pagar será a de 4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode aceitar alterações segundo as políticas de cada hotel e se aplica a todos os hóspedes que cheguem sem reserva prévia.
• Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva (nesse caso o recepcionista deve por em prática sua aptidão de vendedor – mostrar o produto que está vendendo e demais serviços que o hotel oferece, destacando todas as qualidades).
•
1. TIPOS DE QUARTOS
Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
• Capacidade de acomodação:
a) Simples: para um hóspede, quase sempre com uma cama de casal.
b) Duplo: para dois hóspedes, com as possibilidades: duplo de casal; duplo com camas individuais (twin) e duplo-duplo
c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opções: triplo matrimonial; triplo com camas individuais (twin).
d) Quádruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintes variações: quádruplo de casal e quádruplo com camas individuais (twin)
• Categoria:
a) Padrão: independente de sua capacidade contém o mínimo de comodidade oferecida ao hóspede durante sua estada. Dependendo da categoria do hotel, seu equipamento pode variar. Superiores a duas estrelas todos possuem ar condicionado, frigobar e televisão em cores, além de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como no banheiro.
b) De luxo ou suítes: com vários ambientes: quarta sala de estar ou escritório e banheiro. Equipamentos mais luxuosos e, no geral, oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a categoria do hotel. Muitos hotéis dão um toque particular a esse tipo de quarto, dando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decoração, ou a importância das pessoas que possam receber: suíte presidencial, suíte governador, suíte real, etc.
• Localização interior
a) Adjacentes: próximos, ao menos no mesmo andar;
b) Contíguos: um ao lado do outro, sem comunicação interna; (adjoining)
c) Comunicados: contíguos com comunicação interna (connecting)
• Localização exterior
Dependendo da localização do hotel, é possível oferecer diferentes quartos segundo sua localização, o que pode influenciar as tarifas. Por exemplo:
• com vista para o mar;
• com vista para a piscina ou junto a ela;
• com vista para a montanha;
• com vista para o bosque;
• interiores (sem vista para o exterior do hotel).
• Medidas das Camas:
1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 de comprimento;
2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de comprimento;
3. Cama de casal (3/4): 1,35m de largura x 1,90m de comprimento;
4. Cama Queen size: 1,60m de largura x 1,90m de comprimento;
5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.
Quartos especiais:
Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitação de sua clientela. Segundo a obrigação dos hotéis, (do ponto de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos de quartos:
A) Para deficientes: Portas mais largar que o padrão (cadeiras de rodas); barra de apoio no dormitório e no banheiro (circulação fácil e segurança); telefones adaptados (teclas especiais), folhetos e informações em braile; sistemas de comunicação especialmente equipados com luzes e demais adaptações para deficientes auditivos.
B) Para fumantes: equipamentos de circulação e purificação de ar.
C) Para executivos: computador com a possibilidade de conexão à internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia, etc.
D) Para mulheres executivas ou modelos: finamente decorados e com equipamentos especiais: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos projetados para maquiagem, instrumentos de costura e cosméticos, revistas femininas, etc.
2. PLANOS DE ACOMODAÇÃO
Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas vezes, com a acomodação, estão incluídos determinados serviços de alimentos e bebidas, como café da manhã, almoço e jantar. De acordo com os serviços escolhidos, são montados os seguintes planos de acomodação:
• Simples (Europeu): Somente a acomodação, não inclui nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizar alguns serviços do hotel, será cobrado como extra.
• Continental: Acomodação + café da manhã continental (chá ou café com leite, suco de laranja, torradas, croissants, manteiga, geléia). Geralmente é servido diretamente no quarto ou em um salão destinado especificamente pelo hotel para esse fim.
• Com café da manhã: Acomodações + café da manhã tipo Buffet (brasileiros ou tropicais produtos de panificação, frutas, sucos de uma grande variedade de frutas, alimentos servidos frios, ovos, etc). Hotéis que recebem muitos americanos incluem comidas quentes como ovos mexidos com bacon, salsichas com diferentes molhos, etc.
• Americanos: Acomodação + café da manhã + mais almoço e/ou jantar. São de dois tipos: Plano americano completo - Fullap (três refeições) e Plano americano modificado - MAP (duas refeições).
•
3. TARIFAS E DESCONTOS
• Balcão ou normal
• De alta ou baixa temporada: valores que variam até 50% uma da outra, conforme a afluência de hóspedes.
• Comercial ou corporativa: aplicada a todos os hóspedes que vêm pelas empresas, exceto agências de viagens para os quais são usados outros critérios. Desconto oscila entre 10 e 20% sobre a hospedagem.
• Hóspedes habituais (habitués): clientes preferenciais, que sempre retornam ao hotel são concedidos descontos que variam entre 10 e 20%.
• Para grupos: sobretudo a agência de viagens, os descontos (comissões) variam muito, mediante uma série de fatores, como volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. São tarifas comissionáveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.
• Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem a acomodação de famílias com crianças, dando a possibilidade, por exemplo, de não pagar pelos menores de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.
• Agentes: desconto especial para hóspedes que são agentes de viagens ou funcionários de linhas aéreas, clientes potenciais do hotel em intermediação.
• Governamental: descontos concedidos aos funcionários governamentais na amplitude do termo ou a pessoas que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divisões governamentais.
• Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa temporada, o hotel lança tarifas promocionais para atrair clientes. Por exemplo: estadas de sete dias cobrando cinco; de três cobrando 2. Muitos agentes organizam pacotes, nos quais há intervenção do hotel, que oferece diferentes planos promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.
• Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagens durante determinado período com base em vários fatores, como volume de vendas, não apresentações, forma de pagamento, quartos a ocupar, serviços de alimentos e bebidas a utilizar, etc.
Independentemente das tarifas adotas, o pessoal da recepção deve controlar com eficiência cada uma delas, evitando erros e abusos em sua aplicação.
4. REGISTRO DE HÓSPEDES
Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registrado, mesmo tendo reserva, exceto se ele já tiver se hospedado antes. Nesse caso já existem os dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de pré-registro, com os dados essenciais (provenientes da reserva), que permitem imprimi-los para que o hóspede apenas os revise e assine.
A ficha de registro deve ser preenchida pelo hóspede pelas seguintes razões:
• É um documento que, em muitos sistemas legais, marca o início do contrato de hospedagem e, ao ser preenchido pelo próprio hóspede evita muito dúvidas, sem importar que nela apareça apenas a assinatura.
• Evita situações desagradáveis, como perguntar idade ou estado civil em público a pessoas a quem isso possa incomodar.
• Permite a discrição necessária, que sempre deve ser mantida com os hóspedes.
Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
• NOME COMPLETO
• NACIONALIDADE
• DATA DE NASCIMENTO
• ESTADO CIVIL
• PROFISSÃO
• ENDEREÇO, CEP, TELEFONE
• TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE /PROCEDÊNCIA
• DATA DO CHECK OUT /FORMA DE PAGAMENTO
• MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL
A ficha poderá ser preenchida pelo recepcionista do hotel se o hóspede assim o desejar ou estiver impedido fisicamente de fazê-lo.
5. FORMAS DE PAGAMENTO E GARANTIA DE ESTADA
A forma de pagamento deve ser estabelecida no check in, garantindo ou não a estada, pois isto permitirá agilizar o processo de check-out.
GARANTIA COM CARTÃO DE CRÉDITO:
• Deixar o espaço referente ao valor em branco.
• Colocar um valor estimado pelos dias de acomodação multiplicados pela tarifa diária, mais um porcentagem para os extras.
• No final da estada, o valor será ajustado se a diferença maior ou menor for mínima em dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo do cartão de crédito. Se por acaso durante a estada, o valor for superado em muito, deverá ser solicitado ao hóspede o cartão de crédito para outro cupom.
GARANTIA MEDIANTE ADIANTAMENTO EM DINHEIRO
• Se não possuir ou não quiser utilizar o cartão de crédito, deverá garantir sua estada mediante pagamento adiantado.
• O procedimento para determinar o valor e fazer os ajustes no final da estada é o mesmo do cartão de crédito.
6. DESIGNAÇÃO DO QUARTO
• Não são reservados por número, mas por tipos e categorias; (run of the house)
• Designação feita no check in ou no dia em andamento às entradas previstas mediante reservas, conforme solicitação;
• Para saber qual quarto está disponível, deve-se ter em conta a informação dada sobre a situação dos quartos e dos racks correspondentes.
SITUAÇÃO DOS QUARTOS:
Estas devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.
• OCUPADO
• BLOQUEADO
• SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA
• DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE
• RESERVADO
OUTRAS SITUAÇÕES CONTROLADAS MUITAS VEZES PELA GOVERNANTA EXECUTIVA, SEU PESSOAL SUBORDINADO OU DE RECEPÇÃO SÃO:
• Ocupação sem encargo: quarto ocupado cujo hóspede não paga pela acomodação.
• Extensão da estada: hóspede acomodado estende sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.
• Não incomodar: limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede solicita não ser incomodado pela manhã.
• Dormiu fora
• Saída prevista: tem data determinada. Saída fora de horário: check out fora do horário normal, com autorização prévia.
7. DIFERENTES TIPOS DE RACKS UTILIZADOS
Mesmo nos hotéis com os mais avançados sistemas de informática, se requer a utilização de racks, que podem ser definidos como os organizadores de informações, os quais podem ser manuais ou computadorizados, segundo seu tipo e sua função.
• De chaves: existe em todos os hotéis mesmo naqueles que substituíram a chave por um cartão magnético. Também é usado para guardar mensagens e cartas e comandas por assinar. De grande utilidade, pois quando não está no hotel, o hóspede deve deixar a chave do quarto na recepção, o que permite controlar a entrada e saída dos hóspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos quartos.
• Dos quartos: Mostra, a todo o momento, a situação dos quartos com as informações atualizadas. Podem ser informatizados ou manuais.
• Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é arquivado no rack de reservas cronológico ou no alfabético, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.
• Das informações: com tantos encaixes quantos quartos houver, no qual se guardam as fichas de registro dos hóspedes e todos os vales de consumo provenientes dos diferentes pontos de venda. São utilizados independentemente do sistema instalado no hotel, já que constituem um respaldo das informações que se carrega no sistema, nos diferentes pontos de faturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.
8. CARTÃO DE BOAS VINDAS
É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com os seguintes dados: nome e endereço do hotel, informações como o horário do check out, do serviço de café da manhã, etc. e um pequeno mapa com a localização do hotel na cidade.
O recepcionista deverá anotar os seguintes dados: nome do hóspede, quantidade de pessoas que o acompanham, número do quarto que ocupará e tempo da estada.
O cartão de boas vindas tem uma série de utilidades, das quais se destacam:
• Permite o hóspede apresentar-se nos diferentes pontos de venda do hotel;
• Localizar-se dentro da região próxima ao hotel;
• Em determinadas circunstâncias, como roubo ou acidente que o hóspede possa sofrer fora do hotel, permite às autoridades saber onde está registrado.
9. GUARDA DE BAGAGENS
O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente localizado nas proximidades da portaria social, para a guarda de bagagem (malas, sacolas, caixas, pacotes, etc) dos hóspedes. Como é a praxe, a diária do hotel fecha ao meio dia. Caso o cliente viaje somente no fim da tarde e não precise mais fazer uso do seu apartamento, entrega a sua bagagem à portaria social para guardá-la por algumas horas. Existem hóspedes que solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela até a sua volta, isto é, dentro de alguns dias.
Em ambos os casos, a portaria social deve:
• preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parte da etiqueta é colocada em cada um dos volumes e a outra (descartável) é entregue ao hóspede que, mediante a sua apresentação, poderá retirar a bagagem. Esta, ao ser colocado no depósito, deve manter certa ordem em relação aos números constantes na etiqueta, para facilitar a sua localização;
• anotar no livro de bagagem os dados (que constam na etiqueta) relativos à bagagem guardada. Quando o cliente desejar retirar sua bagagem, deverá apresentar a etiqueta.
10. LIVRO DE RECLAMAÇÕES
O não esclarecimento ao reclamante ou a falta de providências saneadoras de suas queixas poderão levar o cliente a registrá-las no livro de reclamações. É esse um ponto crítico, já que denota a certeza do cliente quanto à reclamação feita e, ainda, tornará conhecida de outros hóspedes a reclamação, que, de outro modo, permaneceria confidencial.
A EMBRATUR, através do Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, dizem que os meios de hospedagem de turismo devem manter, na portaria/recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para registro de impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica deverá orientar a sistematização de ações preventivas e corretivas de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento
11. ACOMPANHAMENTO AO QUARTO
Finalmente, depois de cumpridos todos os procedimentos analisados restam acompanhar o hóspede ao quarto designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal uniformizado do hotel (mensageiros); em sua ausência, deve ser feita pelo recepcionista. Deve-se ajudar o hóspede com sua bagagem, indicando o caminho desde a recepção até o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o quarto se encontra nas devidas condições, dá-se lugar ao hóspede e mostram-se a ele comodidades e equipamentos: ar condicionado, calefação, frigobar, música ambiente, televisão e telefone.
Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
12. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.
COMPLETAR A FICHA DE REGISTRO
• quarto ocupado
• tarifa e plano de hospedagem
• desconto (se houver)
• diferenciação de maiores e menores
• saída prevista (segundo a informação dada a reserva e consultado durante o check in)
• dados referentes à entrada (dia, mês, ano e hora)
• número do comprovante no qual lançaram-se os gastos (explicado no momento da abertura de contas)
• número habitual do cliente (caso o seja)
• pessoa ou intermediário que realizou a reserva
• de quem se deve cobrar os serviços oferecidos
• que serviços devem ser cobrados
• todas observações consideradas importantes
•
REGISTRAR OS DADOS NO COMPUTADOR E/OU NO LIVRO DE RECEPÇÃO
• em sistemas informatizado, a entrada de todos os dados e a correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais rápido possível para que todo o hotel, tenha acesso aos dados, para seu processo, oferecimento de serviços, etc.
• em sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os dados fundamentais do hóspede
UTILIZAR O LIVRO E/OU PLANILHAS POLICIAIS
Os hotéis são obrigados a enviar os dados dos hóspedes às autoridades policiais. Existem impressos, previamente definidos, nos quais são anotados os dados que devem ser transmitidos.
• Livro Policial
nomes e sobrenomes completos, estado civil, profissão, endereço, cidade e país, data de nascimento, tipo e número do documento de identidade, local de procedência.
Planilhas policiais ou de população flutuante
• Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos países, estas planilhas devem ser entregues todos os dias às autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um com todos os check ins do dia em andamento e outro com todos os check outs.
• Atualmente, devido à tecnologia, os dados requeridos pelas autoridades policiais são enviados pelo hotel via modem, pois são registradas todas as informações no sistema.
13. ABERTURA DE CONTAS
Para esse processo, deve-se saber:
• Tipo de quarto escolhido
• Número de hóspedes
• Tarifa do quarto
• Descontos a serem aplicados e sobre o quê
• Plano de hospedagem
• Hora de entrada
• Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras, somente acomodações ou apenas extras.
Nos sistemas manuais é aberta uma fatura, onde são anotados todos os dados iniciais e cobra-se, automaticamente, a primeira noite de hospedagem; uma vez que o hóspede já esteja registrado, a tarifa começa a ser aplicada.
Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opção de abertura de contas, que perguntará todos os itens mencionados para escolher a opção correta. Os dados ficam guardados na memória do computador e o comprovante é emitido no momento do pagamento e podem ser consultados a todo o momento. As contas se dividem em individuais e mestras.
CONTAS INDIVIDUAIS
• contas de serviços por um quarto;
• quando o hóspede vem por meio de um intermediário, deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.
• Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
CONTAS MESTRAS (MASTER)
• Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em fatura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
14. SITUAÇÕES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN
Durante o check in é suscitada uma série de situações fora do comum e consideradas “especiais”, analisadas a seguir.
Check in de hóspedes deficientes
• Oferecer toda a ajuda possível, prestando atenção maior que a normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao quarto.
• Caso o hotel não disponha de acomodações específicas para deficientes, deve-se modificar, na medida do possível, o equipamento e a decoração dos quartos para que a estada seja adequada.
Hóspedes fumantes e não fumantes
• O hotel deve dispor de quartos separados e equipados especialmente para fumantes, com sistemas especiais de extração de ar, etc;
• Devidas separações em lugares públicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é obrigatório)
• No processo de check in, deve-se perguntar ao hóspede se é fumante ou não para designar o quarto apropriado (caso haja)
Recusa do cartão de crédito durante a garantia da estada
• Deve-se analisar o motivo da recusa por parte da empresa emissora.
• Recusa com retenção (tentativa de fraude): em tal situação deve-se quebrar o cartão de crédito, cortá-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polícia, que se encarregará daí por diante da situação. Check in anulado.
• Recusa sem retenção: deve-se atuar de forma amigável e cooperativa, da seguinte maneira:
1. comunicar a recusa do cartão em particular com o hóspede;
2. perguntar se não dispões de outro cartão de crédito, caso afirmativo, reiniciar o processo de elaboração do cupom e solicitar a correspondente autorização;
3. oferecer ajuda (por exemplo, colocá-lo em comunicação telefônica com a empresa que emitiu seu cartão, já que pode haver um erro, que depois será esclarecido;
4. caso se confirme que o cartão está impossibilitado para utilização e não dispõe de outro, solicitar o pagamento adiantado. Caso recuse-se a efetuar o pagamento adiantado, o processo de check in ficará sem efeito e não poderá hospedar-se no hotel.
Check in de hóspedes VIPs
• É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel;
• No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal, no demais, o processo segue os passos analisados.
Check in de grupos
Devem-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a seguir:
ANTES DO CHECK IN:
• quando possível, designar os quartos no mesmo andar ou andares próximos, o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;
• preparar os envelopes de boas vindas (com informações necessárias do hotel e da cidade, cartão de boas vindas, etc.);
• bloquear um quarto para transformá-lo em suíte de hospitalidade se for necessários, por exemplo, em check ins antes do horário estabelecido;
• comunicar-se e coordenar-se com os outros serviços do hotel.
DURANTE O CHECK IN
• dar as boas vindas ao grupo
• comunicar-se com o responsável ou coordenador
• registrar todos os integrantes ou completar o pré-registro;
• designar os quartos correspondentes;
• solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);
• ajustar a lista de hóspedes ordenada pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;
• distribuir a bagagem correspondente;
• abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
15. COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Devem-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal eficiência.
• Com a Gerência Geral ou de operações: deve receber as seguintes informações: chegada de hóspedes Vips; erros no procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do hotel; situações especiais, como reclamações de hóspedes.
• Com a Gerência de Alimentos e Bebidas: lista de hóspedes, com os dados fundamentais; lista dos planos de
• Com o departamento contábil-administrativo: deve-se transmitir todas as informações relativas a garantia de estada; políticas de descontos aplicados; justificação de cortesias.
• Com o departamento de reservas: caso exista, deverão ser prestadas as seguintes informações: entradas sem reserva; check ins antecipados; modificações em check ins grupais; lista de não-apresentações.
• Com o departamento de andares e áreas públicas: caso não exista, enviar para as governantas ou camareiras as seguintes informações: lista de quartos ocupados; check ins antecipados; modificações em check ins grupais, chegada de hóspedes Vips, lista de não-apresentações.
DURANTE A ESTADA
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada no hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue á excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem como também recomendem o estabelecimento.
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de que um hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é o melhor promotor do hotel.
1. CONCIERGERIE
• Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.
• Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada.
• Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone;
• Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite;
2. COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES
Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel.
• OS QUARTOS
• TODOS OS SERVIÇOS DO HOTEL:
• CIDADE, PAÍS E REGIÃO
3. CONTROLE DA CORRESPONDÊNCIA
• Cartas
• Fax
• Correio Eletrônico (e-mail)
4. CONTROLE DE MENSAGENS
Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone. Para realizar um controle profissional dessa função, deve-se dispor de um impresso para a anotação dos dados fundamentais.
• A quem é dirigida;
• Número do quarto;
• Setor, seção ou departamento;
• Data e hora;
• Nome da pessoa que deixa a mensagem;
• Empresa que representa;
• Telefone e fax;
• Texto da mensagem;
• Assinatura de quem recebe.
É de fundamental importância não cometer erros no recebimento da mensagem;
Os dados e o texto devem ser confirmados;
Após preencher o impresso de mensagens, colocá-lo no rack de chaves se for para hóspede;
Se for para funcionário, é deixada em seu escritório ou em algum lugar predeterminado na recepção para ser entregue na sua chegada.
5. MANUTENÇÃO DE CONTAS
Depois de concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização dos gastos resultantes dos serviços, são preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de consumo (comprovantes internos), cujos gastos são debitados nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado, automaticamente, dia a dia.
• De frigobar
• De chamadas telefônicas
• De restaurante
• De cafeteria ou serviço de quarto
• De lavanderia e tinturaria
• De outros consumos (utilizados para registrar outros consumos, como traslados, excursões, etc., que o hóspede solicita serem cobrados em sua conta.
•
6. TROCAS DE QUARTOS
Motivos pelos quais são efetuadas trocas de quartos:
1. Simples solicitação do hóspede;
2. Falha no equipamento do quarto;
3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para suíte).
• Somente o departamento de recepção pode autorizar ou negar uma troca de quarto;
• É importante que sejam efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas;
• Nunca se deve trocar um hóspede de quarto sem a sua autorização e quando este não esteja presente (salvo autorização e na presença da governanta);
• Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas.
7. CUSTÓDIA DE VALORES
• RECEPÇÃO DE DINHERIO OU OUTROS VALORES EM CUSTÓDIA
1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados, registrando os movimentos tanto de entrada como de saída;
2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hóspede, nº do quarto, data, movimento de abertura e o saldo, assinatura do hóspede à direita de cada movimento efetuado);
3. Valores depositados num cofre, com valores de outros hóspedes e do hotel;
4. O HOTEL É RESPONSÁVEL PELO DINHEIRO DEPOSITADO (deve entregar ao hóspede, quando solicitado, o valor que consta no saldo);
5. É desaconselhável receber em custódia valores que não sejam em papel-moeda, pois é difícil comprovar sua autenticidade (jóias).
• UTILIZAÇÃO DE COFRES INDIVIDUAIS
• Hotel se limita a dar segurança e controlar a movimentação, porém não é responsável pelos valores depositados, por que não os controla;
• Hóspede responsável pela chave;
• Os cofres utilizados pelos hotéis podem ser de dois tipos:
1. Sistema central
• Instalados na recepção, no caixa da recepção ou na gerência, dentro de um grande cofre que guarda os demais;
• Recepção controla cada cofre e solicita ao hóspede a assinatura de um impresso a cada uso;
• Quase não há roubo.
2. Sistema de quartos
• Dispostos no próprio quarto;
• Representa excelente serviço;
• Problemas: chama a atenção dos ladrões, que conhecem seu funcionamento e rouba os quartos em momentos adequados, o que torna difícil descobri-los.
8. RECLAMAÇÕES
• Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;
• Tomar nota de tudo o que se escuta;
• Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a melhor solução para o problema;
• Comprometer-se a tomar uma atitude;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
9. SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras, etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitações que atentem contra a moral e os bons costumes do hotel deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.
10. SITUAÇÕES ESPECIAIS
1. ACIDENTES
• Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa.
• Graves: chamar os serviços de emergência
• Funcionário do hotel: avisar a família e todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respectivos processos administrativos e legais.
• Hóspede: após os primeiros socorros, avisar familiares. Se necessário interná-lo, ter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital contratado pelo convênio.
• Empresas de emergência móvel.
• Descuidos que podem gerar acidentes:
Excesso de cera nos pisos;
Tomadas sem proteção especial para crianças;
Iluminação insuficiente em áreas públicas;
Produtos de limpeza perigosos;
Maquinário e equipamentos sem condições mínimas de segurança;
Falta de assessoria de técnicos em segurança.
2. AMEAÇAS DE BOMBA
• Chamar imediatamente o esquadrão antibombas;
• Organizar a evacuação do estabelecimento;
• Como medida de prevenção, recomenda-se consultar autoridades competentes no caso de receber hóspedes cujas nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos de atentados terroristas.
3. FALTA DE ENERGIA ELÉTRICA
• Geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia;
• Uma pessoa por turno, na recepção, deve conhecer o funcionamento do equipamento;
• Fazer reclamação procedente à companhia de energia elétrica responsável;
• Em caso de demora no restabelecimento, diminuir o consumo de energia para manter o funcionamento dos geradores e controlar também o consumo de combustível;
• Manutenção periódica nos geradores;
• Reserva de combustível;
• Medidas de segurança (delinqüentes).
4. FALECIMENTOS
• Frieza suficiente para agir da melhor maneira possível;
• Existem duas possibilidades: hóspede faleça na presença do médico ou que a morte seja descoberta por um familiar ou um funcionário do hotel. Em ambos os casos deve-se agir rapidamente – chamar a polícia, informar de imediato aos familiares oferecendo-lhes ajuda e assessoria necessária.
• Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte ou documento de identidade e iniciar os trâmites pertinentes.
• Caso o falecido for estrangeiro: avisar a embaixada ou consulado correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades;
• Chamar companhia de serviço funerário;
• Discrição ao retirar o corpo do hotel (coberto, pouco movimento, saída secundária);
• Não tocar nem pegar nenhum elemento do quarto até a chegada das autoridades, que devem determinar qual foi à causa da morte.
5. VAZAMENTO DE ÁGUA OU INUNDAÇÕES
• Fechar registros de passagem de água;
• Chamar manutenção;
• Grande inundação: drenagem rápida, barricadas.
6. VAZAMENTO DE GÁS
• Conhecer a localização dos registros e procedimentos para deter vazamentos;
• Chamar a companhia que fornece o gás;
• Fechar o registro de passagem principal ou todas as saídas;
• Proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento e arredores;
• Prevenção: manutenção capacitada; tubulações nunca devem ser usadas com prazo de validade vencidas; artefatos e equipamentos que reúnam condições de segurança.
7. HÓSPEDES PRESOS NO ELEVADOR
• Alarme;
• Localizar o elevador;
• Acalmar a pessoa que tenha ficado presa;
• Falhas reais: manutenção, serviço de urgência da companhia instaladora;
• Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada);
• Inspeções regulares (técnicos e manutenção);
• Medidas de prevenção: anúncios visíveis no interior dos elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de pessoas que podem utilizá-lo por vez.
8. INCÊNDIOS
COMBUSTÍVEL + COMBURENTE + CALOR = FOGO
PREVENÇÃO
• não acumular lixo e materiais em desuso;
• não permitir que joguem bitucas de cigarro ou fósforos acesos pelas janelas, no andar, elevadores, cestos de papéis, etc.,
• ter cuidado com os equipamentos elétricos (capacitar manutenção e nos trabalhos mais complexos, contratar profissionais;
• não permitir conexões elétricas improvisadas;
• não sobrecarregar o potencial energético do local;
• manter o mínimo de líquidos inflamáveis (recipientes adequados, bem fechados e em locais próprios);
• desligar equipamentos elétricos depois de utilizá-los;
• manter em locais visíveis todas as medidas de prevenção.
TIPOS DE INCÊNDIOS:
• De combustíveis sólidos comuns – Agente extintor: água;
• Em barras metálicas combustíveis ou em elementos pirofóricos – Agente extintor: pó especial.
MÉTODOS DE EXTINÇÃO:
• Isolamento
• Sufocamento
• Resfriamento
CUIDADOS:
• Não criar pânico;
• Verificar o local do sinistro;
• Verificar a área atingida pelo fogo;
• Material que está queimando;
• Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo com todos os meios disponíveis;
• Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.
9. HÓSPEDES NÃO-PAGANTES
• Analisar as razões expostas pelo hóspede e se houve erro por parte do hotel;
• Em caso de dúvida, propor um acordo;
• Retenção da bagagem (chamar a polícia e informar o ocorrido);
• Utilizar ao máximo o cartão de crédito;
• Não de deixar levar pelas aparências;
• Não permitir que as contas fiquem cada vez maiores;
• Diante de um caso duvidoso, consultar o superior imediato.
10. HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:
• Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no apartamento;
• Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depósito (01 diária);
• Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do hóspede.
11. HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)
• Solicitar maior atenção da governança;
• Comunicar a segurança.
12. MOVIMENTO DE PESSOAS SUSPEITAS
• Acompanhar tal movimentação;
• Avisar a segurança e, se for o caso, solicitar sua ajuda;
• Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polícia;
• Quando da chegada da polícia, agir com discrição e não chamar atenção sobre o fato;
• Em qualquer situação de dúvida em relação presença de pessoas estranhas, deve-se abordar o suspeito e perguntar ao mesmo se precisa de alguma ajuda, dando a entender que ele já foi notado pelos funcionários do hotel.
13. MANIFESTAÇÕES EM VIAS PÚBLICAS
• Em caso de distúrbio próximo ao hotel, devem ser tomadas as medidas necessárias para proteger o estabelecimento:
• Fechar portas e colocar pessoal próximo a estas;
• Situação incontrolável, chamar a polícia.
• Situação difícil de prever, tomar medidas recomendadas rapidamente.
14. RECLAMAÇÕES DOS HÓSPEDES
• Escutar com atenção o motivo da reclamação;
• Tomar nota;
• Desculpar-se com o hóspede procurando a melhor solução;
• Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
• Procurar evitar escândalos.
15. BRIGAS
• Intervir rapidamente e acalmar a situação ou ao menos separar os antagonistas;
• Situação incontrolável, chamar a polícia;
• Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essa razão, toda pessoa que atente contra esses princípios deverá abandonar o estabelecimento.
16. ROUBOS
Nos quartos:
• As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir várias combinações para que não sejam abertas por qualquer chave similar;
• Devem ser muito bem analisadas as referências dos pessoais contratado;
• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos quarto utilizados pelo pessoal de andares e áreas públicas;
• Comprovar que os hóspedes sejam realmente hóspedes e que ocupem o quarto cuja chave é a solicitada, procedimento que sempre deve ser executado pelo recepcionista;
• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes nem funcionários transitem por áreas que não sejam públicas;
• Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar algo que chame a atenção.
• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando os seguintes pontos: objeto ou valor furtado; se o hóspede estava usando o cofre; última vez que viu o objeto ou numerário; se teve “acompanhante”; quais foram os últimos lugares que freqüentou (internos e externos);
• Solicitar a autorização do hóspede para fazer uma verificação da bagagem ou apartamento, se possível com a presença do mesmo;
• Verificar junto a governança e a camareira do andar sobre a presença do objeto ou valor no apartamento;
• Demonstrar ao hóspede maio empenho possível em solucionar o seu
Hóspede Assaltado fora do hotel:
• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando os seguintes pontos: objeto ou valor roubado; se houver danos físicos providenciarem socorro médico (por conta do hóspede); solicitar uma descrição de como foi o ocorrido (hora, local, descrição da pessoa,...);
• Perguntar se ele quer dar queixa na polícia, evitando a delegacia do turista, para que não haja veiculação na imprensa.
• Comunicar empresa de segurança do hotel, para que os mesmos acompanhem as investigações.
Nos pontos de venda:
• Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho e entregar ao setor contábil;
• Utilizar um cofre para guardar os valores;
• Sistema de alarme conectado ao departamento de polícia;
• Possuir seguro de caixa para essas situações.
• Não reagir
• Não esboçar movimentos bruscos que dêem impressão de reação;
• Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes estarão mais nervosos que você;
• Observar, se possível, detalhes como: quantidade de assaltantes; descrição física dos mesmos (vestimenta, cor, sotaque,...);
• Carro;
• Armar;
• Comunicar empresa de segurança do hotel;
• Não comentar o ocorrido com os hóspedes e demais funcionários.
Cometido pelos hóspedes:
• Lembranças do hotel: toalhas, lençóis, cinzeiros, quadros, artigos do frigobar, controles remotos de televisores e outros artigos;
• Após revisão do quarto, indagar ao hóspede, se por engano não incluiu o artigo que falta, em sua bagagem (local privado);
17. SUICÍDIOS
• Não permitir que quartos com o aviso de “não incomodar” permaneçam assim mais de um dia e sem o controle adequado;
• Hóspede sem bagagem e com domicílio na mesma cidade;
• Nervosismo, ao registrar-se.
• Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.
18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL
• Vítima de furto ou assalto: agir como os demais hóspedes; identificação da pessoa (endereço, origem,...), discretamente fazer contato com a polícia;
19. PRESENÇA DE PROSTITUTAS OU ACOMPANHANTES
• Preencher a FNRH com maior número de dados possível (nome, endereço,...);
• Verificar a idade e sob hipótese alguma deixar entrar menos de idade;
• Solicitar identidade da acompanhante, sendo que este documento deverá ficar retido na recepção do hotel durante a permanência da mesma;
• Se possível, fazer cópia do documento e anexar à ficha;
• Informar a mesma e ao hóspede sobre as normas do hotel, áreas de acesso permitido e horário que deverá se retirar;
• Solicitar ao hóspede que assine a ficha da acompanhante e informá-lo que todas essas medidas visam a sua segurança;
• Deve-se evitar ao máximo o pagamento em dinheiro. O ideal é lançar a taxa em conta corrente do hóspede, para em caso de possíveis problemas de queixa ou furto, tenha argumentos de defesa.
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Um comentário:
Parabéns pelo post
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